销售部组织管理体系与现场管理规章制度_143页_2008年.pdf

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1、郑州直线 案场销售代表培训教材 目目目 目 录录录 录 销售部组织管理体系与现场管理规章制度 房地产营销基础知识 房地产法律法规基础知识 建筑基础知识 礼仪知识 电话接听及追踪技巧 现场接待流程及注意事项 沟通技巧与客户接待技巧 客户异议处理技巧 现场逼定 SP 配合技巧 价格谈判技巧 签约流程及技巧 外出拜访技巧 市场调研技巧 房地产流行概念诠释 演练 郑州直线 案场销售代表培训教材 销售部组织管理体系与现场管理规章制度 总总则则 为加强员工管理,规范员工行为,提高员工素质,特制定本制度。为加强员工管理,规范员工行为,提高员工素质,特制定本制度。 本制度 是销 售部 员工 必 须遵守 的 原。

2、则 , 是规范 员工 言行 的依 据 , 是评 价本制度 是销 售部 员工 必 须遵守 的 原则 , 是规范 员工 言行 的依 据 , 是评 价 员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起,从本岗位做起,自觉遵守案员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起,从本岗位做起,自觉遵守案 场各项制度。场各项制度。 员工如 对本 制度 有任 何 疑问或 异 议, 可 向销售 部经 理咨 询, 本 制 度最 终员工如 对本 制度 有任 何 疑问或 异 议, 可 向销售 部经 理咨 询, 本 制 度最 终 解释权归公司销售部经理。解释权归公司销售部经理。 备注:备注:备注: 备注: 本规章制度的处罚权属女专。。

3、 专案经理负责对女专的处罚。 专案经理的职务代言人为付专 付专的职务代言人为专案经理 女专的职务代言人为专案经理 销售人员的职务代言为案场任何人 郑州直线 案场销售代表培训教材 组织架构组织架构组织架构 组织架构 专案经理专案经理 销 售 代 表 工程负责人工程负责人 策划主管策划主管 销 售 代 表 销 售 代 表 销 售 代 表 营销总监营销总监 付专付专女专女专 郑州直线 案场销售代表培训教材 职责分配职责分配职责分配 职责分配 (一)专案经理(一)专案经理 素质要求素质要求 : 1.品德好 2.很强的语言驾驭能力 3.人格魅力 4.很强的组织计划管理能力 5.协调能力 职责职责 : 1。

4、.负责 楼 盘 销 售 部 的 整 体 管 理 工 作(监 督 卫 生 、 考 勤 、 调 休 、 来 电 接 听 、 客户接待、大小定单、合同签定等工作 )。 2.监督付专和女专的工作,并有权对女专进行处罚。 3.负责与公司工程部、办公室等其他部门协调销售相关工作。 4.负责组织每日销售例会,及时处理当日出现的问题。 5.制定并协助销售人员完成销售目标。 6.负责现场疑难客户的处理,现场守价或折扣。 7.负责监督销售部人员计划工作的执行情况。 8.制定详细的人才培训计划。 9.参与各活动的策划工作,负责推广活动的准备与案场配合。 10. 控制整个销售节奏。 11. 分析客源状况及广告效果。 。

5、12. 大小定单、合同的审核及认定。 13. 销售部销售人员业绩的核定。 14. 负责项目结束的总结报告 (二)付专职责:(二)付专职责: 1.协助经理处理日常业务,并在经理不在时担负经理的职责。 郑州直线 案场销售代表培训教材 2.安排来电接听、客户接待顺序等工作。 3.销售部资料的收集、汇总、整理及建档。 4.销售部用品的请购、保管。 5.参与日常客户的接待,完成经理下达的销售指标和任务。 (三)女专职责:(三)女专职责: 1.安排或协调销售人员调休,并负责考勤、卫生检查工作。 2.女专按照现场规章制度,对销售人员、付专和专案经理的行为规范进 行 监督,并有权对销售人员和付专开具罚单进行处。

6、罚;若发现专案经理 违 反 现 场 规 章 制 度 , 女 专 须 先 报 告 专 案 经 理 直 接 上 级 并 同 时 通 知 专 案 经 理,由专案经理直接上级对专案经理开具罚单进行处罚。 3.参与日常客户的接待,完成经理下达的销售指标和任务。 (四)销售人员职责:(四)销售人员职责: 1.必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范。 2.必须服从经理的领导及工作安排。 3.完成经理下达的销售指标和任务。 4.尽心尽职,完成公司或销售部布置的各项工作。 5.能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。 6.认真如实填写来人、来电登记表。 7.认真接待每一位客户,做好个人。

7、资料,整理并做好当日小结。 8.认真收集市场信息并及时反馈。 9.要有成本意识,学会守价,以维护公司的利益作为首要职责。 10. 节约公司每项花费,并爱护公司财产。 11.11. 坚持学习,充实专业知识,加强业务能力的提高。 郑州直线 案场销售代表培训教材 服饰规范服饰规范服饰规范 服饰规范 一、着装规定:一、着装规定:一、着装规定: 一、着装规定: 1.工作期间,公司要求员工穿统一制服,女性身着统一套装;男性穿西 装 打领带,夏季要求身着衬衣并打领带。 2.上班时必须统一着装,佩戴胸卡,胸卡应戴在脖子上。 二、仪容要求:二、仪容要求:二、仪容要求: 二、仪容要求: 1.工作期间,员工应注意自。

8、己仪容。女性要求淡妆,并梳齐头发,男性 头 发不能盖耳,至少每月理发一次,勤洗头、头发应梳理整齐,不凌乱, 不留胡须。 2.所有 员 工 应 每 天 打 扫 卫 生 后 将 鞋 面 擦 干 净 , 上 班 期 间 应 保 持 鞋 面 无 污 物、灰尘。 3.员工应随时注意个人形象,谈吐时讲究礼仪,谦虚宽容,时刻保持微笑 。 4.所有员工工作期间衣着必须保持整洁,无污物,衣服应熨烫整齐。 5.所有员工应注意个人卫生, 公司提倡员工使用香水、 口香液等个人物品 。 注意:违犯以上规定者,一次罚款注意:违犯以上规定者,一次罚款注意:违犯以上规定者,一次罚款 注意:违犯以上规定者,一次罚款 10101。

9、0 10 元。元。元。 元。 郑州直线 案场销售代表培训教材 卫生制度卫生制度卫生制度 卫生制度 一、卫生要求一、卫生要求 1.卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行; 2.每天早上 9:00 之前卫生结束,卫生结束后,对应的卫生区负责人首 先 要自我检查,发现不合标准,立即打扫; 3.每天 早 上 9: 00 由 卫 生 监 督 人 对 以 上 所 有 卫 生 区 域 的 卫 生 进 行 总 体 检 查,发现不合格,卫生监督人有权要求返工,如不听要求或返工后仍 达 不到标准的,卫生监督人有权出具罚单; 4.卫生监督人如不监督到位, 不认真按照卫生标准监督, 或出现包庇怠工 , 除对。

10、责任人处以罚款外,卫生监督人将承担连带责任,处以双倍罚款。 5.卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护,随时发现,随时打扫。 对于易脏区域,如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。 二、卫生监督二、卫生监督 1.卫生监督人:女专 2.检查次数:一天两次。并全天监督。 三、罚则三、罚则 1.以对应的卫生区域的卫生项目为依据,每一项目对应一个标准,每违 反 一个项目标准,一次处以 5 元罚款,违反两个项目标准,处以 10 元罚 款,依此类推。 2.底限为一次 5 元。 3.销售经理要行使监督卫生监督人的权利,发现不干净,则有权对卫生 监 督人罚款。 4.若公司抽查,发现卫生标准不合格,则处以销售经。

11、理双倍罚款。 郑州直线 案场销售代表培训教材 考勤制度考勤制度考勤制度 考勤制度 1.每天上、下班均应签考勤。由销售人员自己填写,不可代签。 2.每天早上 8:30 上班(广告当天 8:00 上班) ,考勤在 8:40 之前完成。 迟 到 5 分 钟 以 内 罚 款 5 元 , 迟 到 5 30 分 钟 以 内 罚 款 10 元 , 迟 到 30 分 钟 1 小 时 以 内 , 一 次 罚 款 20 元 , 超 过 1-2 小 时 按 照 旷 工 半 天 计 , 超过 2 小时以上按照旷工 1 天计。旷工按照 3 倍工资计罚。如遇特殊情 况,由当事人事后向女专上交书面原因,女专提出意见转交专案。

12、,并 由 专案提出意见后交公司总经理批准。 3.早退或中途离岗超过 20 分钟扣 10 元,第二次扣 20 元,以此类推。早 退或中途离岗超过 1-2 小时按照旷工半天计, 超过 2 小时以上按照旷 工 1 天计。旷工按照 3 倍工资计罚。 4.考勤如漏掉或忘记填写,按迟到罚责标准。 5.如出现不如实填写考勤, 故意撰改考勤, 一经发现每次处以 100 元罚款 。 6.考勤负责人:女专。考勤负责人每天 8:40 准时结束考勤,将考勤表 收 起。 7.考勤时间标准:以 117 时间查询为标准。要求每位销售人员均核对自 己 的时间。 8.考勤负责人应恪尽职守,公平合理,对负责的工作态度严格监督考勤。

13、, 发现有人迟到,应及时出具罚单。公司行政部将组织不定期抽查,如 考 勤负责人姑息他人,隐瞒实情,一经发现,由公司每次处以 50 元罚款。 9.调休、请假需提前一天经专案经理同意,并跟考勤监督人提前打招呼, 以备考勤。 10. 请假 1 天以内由专案经理签字批准, 1 天-3 天由主管副总签字批准, 3 天以上由总经理签字批准。请假必须填写请假条,否则按照旷工处理。 月底核算,扣发请假日工资。 11. 销售部考勤监督由女专负责,于月底交公司行政部核查。 12.12. 根据实际情况决定,销售部上班时间做如下规定: 郑州直线 案场销售代表培训教材 上午:上午:8 8:30-1230-12:0000。

14、 中午:中午:1212:00-1500-15:0000(2 2 人值班)人值班) 下午:下午:1515:00-1800-18:3030 晚上:晚上:1818:30-1930-19:3030(2 2 人值班)人值班) 附注:可根据销售状况、季节等进行调整。附注:可根据销售状况、季节等进行调整。 13.13.13. 13. 外出拜访时,要做好外出和回来的时间登记。 郑州直线 案场销售代表培训教材 值班管理制度值班管理制度值班管理制度 值班管理制度 值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为:12:003:00;晚上值班时间为:6: 307:30。值班以组为单位,一组一轮,中午值班人员可于 11:30。

15、 提前吃午餐。每组为两 人,午餐时间一般为 40 分钟。12:10 准时回来值班,替换非值班人员前去吃午餐。 (非值 班人员可利用下班时间休息。 ) 晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来人来电登记 表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。 值班期间的电话接听及客户接待,不纳入正常的轮排顺序,具体接听及 接待顺序由组内自行排序。 值班管理规范:值班管理规范: 1.值班与正常上班要求一样,值班期间销控台必须要有值班人员留守;违 者将对责任人处以每次 50 元罚款; 2.值班人员必须严格按照值班时间进行值班, 公司行政部将不定期进行 探 班,如发现不按时值班,出现早退现象,每。

16、次将处以 50 元罚款; 3.如发现值班人员在晚上下班前,未摆放好现场桌椅,洽谈桌上杯子及 烟 灰缸未收拾干净,将对责任人处以 10 元罚款; 4.如发现值班人员在晚上下班前,未将图纸、销控表存放事先指定位置, 将 对 值 班 人 员 处 以 每 人 10 元 罚 款 ; 如 造 成 损 失 , 将 处 以 每 人 最 低 50 元罚款。 郑州直线 案场销售代表培训教材 调休管理制度调休管理制度调休管理制度 调休管理制度 由于销售的特殊性,调休时间仅为周一周五,周六、周日不允许调休, 广告期间等特殊情况除外。 1.每周每人只允许调休一天,如无特殊原因,不允许连续调休。 2.每人调休需提前一天,。

17、经专案经理同意,在告之女专后于考勤表上签 字 确认,否则不得擅自调休。 3.案场 人 员 原 则 上 每 周 休 息 一 天 , 如 遇 特 殊 时 期 ( 搞 活 动 , 打 广 告 等 ) , 调休日可顺延至下一周,否则不允许积累调休。以两周为一轮回。 4.调休前该案场人员找好自己的职务代理人, 将手头未完成的事情或职 责 交予职务代理人,如客户服务,客户到现场看房等与销售有关的一些 可 能发生的事情,并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人,如打 扫 卫生等。 5.调休当日,必须给职务代理人留下个人联系方式,以方便接手工作。 6.允许同组调换,但要提前一天报经理以便安排工作。 郑州直线 。

18、案场销售代表培训教材 销控台管理销控台管理销控台管理 销控台管理 销控台是展现开发商形象和楼盘形象的重要窗口,所以坐在销控台的人 员要严格要求自己。 销控台物品摆放销控台物品摆放销控台物品摆放 销控台物品摆放 : 销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个 人物品和销售所用道具,如 销售 夹 (备 小定 单销售 夹 (备 小定 单 2 2 2 2 份份 6 6 6 6 张、 来人 登 记表 、 楼款张、 来人 登 记表 、 楼款 结算单、 按揭通知 单 、户 型图、利 率 表 、空 白 合 同结算单、 按揭通知 单 、户 型图、利 率 表 、空 白 合 同 1 1 1 1 。

19、份、 名 片 等)份、 名 片 等) 、笔记本、 激光笔等,用的时候拿出,用完随时放回抽屉。销控台严禁放水杯、饭盒等 物品,违者每次罚款 10 元。 销控台规范销控台规范销控台规范 销控台规范 1.凡坐销控台人员均应精神抖擞,坐姿端正,腰板挺直,微笑面对每一 位 走进销售部的人;非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员 有 义务进行监督、提醒。如发现非销售人员坐销控台,而销售人员视而 不 见,未做提醒,或因提醒无效而未向上汇报的,将对坐销控台的销售 人 员处以每人 50 元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整,违者安排最后一 个接待,或全天不予接待。 2.严禁一切小动作:低头看不相关的资料,聊天。

20、说笑,趴在销控台上,托 腮,探头探脑,东张西望,大声喧哗,扬着脸想其他问题。一经发现, 处以 10 元罚款。 3.上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直 接 关联的书籍,违者每次处以 10 元罚款。 4.严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以 10 元罚款。 5.坐销控台的接电话人员,要有服务意识,善待打进的每一个电话,要 精 神饱满,用热情去感染电话客户。 6.现场没有客户时,销售人员均应坐销控台,无特殊事情不允许坐其他 位 置。严禁聚众聊天,一经发现,每次每人处以 10 元罚款。 郑州直线 案场销售代表培训教材 日常管理日常管理日常管理 日常管理 1.无。

21、论哪位公司领导到场,在场的销售人员均应主动打招呼,按轮排顺 序 准 备 接 待 的 销 售 人 员 应 主 动 起 身 接 待 并 倒 水 , 如 领 导 明 确 表 示 无 须 接 待,则在给领导倒完水后归位。 2.如发现领导到场,当值销售人员未注意到,旁边的销售人员应做提醒; 如果该销售人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水, 下一个准备接 待 的 销 售 人 员 应 视 情 况 主 动 起 身 前 去 接 待 并 倒 水 , 销 售 人 员 应 有 大 局 观 念,相互配合,否则,每次处以 10 元罚款,由双方共同承担。 3.端水注意托杯要用双手,忌拿杯口,接水不宜过满,以大半杯为宜,避 。

22、免水过烫、过冷(如无特别要求) ,端水到领导面前,要面带微笑,将 水杯轻轻放下,并让水 “,请喝水”。销售人员要培养自己的服务 意识,倒完水后要视情况及时加水,忌倒完水后万事大吉的想法。领 导 走后,该销售人员要及时收拾水杯及擦净烟灰缸。如正忙于接待,可 于 接待完成后收拾,或请他人代为收拾。否则,每次处以 10 元罚款。 4.销售人员应该养成一个良好的习惯,无论任何人进办公室均应敲门,得 到许可后,方可进去,否则每次处以 10 元罚款。 5.门应轻轻地关,以免影响他人工作或休息。 郑州直线 案场销售代表培训教材 现场制度现场制度现场制度 现场制度 1.售楼部要保持肃静(除客户在时) ,禁止嬉。

23、戏、打闹、大声喧哗、唱歌、 吹口哨,员工之间的交谈应以不干扰他人为限。 2.员工要忠于职守,严禁在销售大厅及办公区域吸烟 (客户让烟除外 )、吃 零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无 关 的事情。 3.员工禁止在售楼部就餐、喝酒、划拳。 4.严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物,被发 现 者处以重罚 200-500 元。 5.未经允许,严禁在售楼部内私自使用各类电器。 6.员工不得擅自离开销售区域,如因工作需要,应提前向主管领导或经 理 请示,获得许可后方可离开。 7.员工凡因公外出办事或拜访客户时,应报告主管领导同意,写明事由、 地点、离开返回时间,。

24、由女专负责监督。 8.严禁使用售楼部电话打长途(业务需要除外) 、声讯台电话,一经发现, 除承担相应的电话费外,处以每次 10 元罚款。 9.公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管,未经上级主 管 批准不得擅自提供给客户或别人,违者每次处以 50 元罚款,严重者开 除。 10. 爱护公共财物,下班后,最后离开者应负责关闭门窗,切断所有电器 的 电源。 11. 上班时间严禁看报纸、杂志、小说、及其它各类与销售无直接关联的 书 籍。 12. 违反以上规定者,由公司视情况给予 1050 元罚款。 注:在工作中应注意事项:注:在工作中应注意事项: 1.工作中出现问题时应及时报告上级主管领导,。

25、不得欺上瞒下,对没有 遇 到的事情,或不知道如何处理的事情,应及时上报给主管领导,询问 如 郑州直线 案场销售代表培训教材 何解决,严禁擅做主张。 2.如员工对领导或公司有意见,应私下沟通或向公司主管领导汇报,严 禁 私下嘀咕,抱怨,说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导。 3.上班时间,任何场合,严禁与领导开玩笑。 4.无论任何时候,汇报工作都要及时,实事求是,不夸大、不缩小,从 公 司的整体利益出发。 5.平时以礼待人, 尤其是售楼部各人员与公司各部门相处时注意自己的 一 言一行。 6.遵守公司规定,严禁传播流言蜚语,拉帮结派,说三道四,恶意破坏 人 际关系。 7.要注意维护公司形象,要时刻提。

26、醒自己是公司的一员,自己的一言一 行 都不要偏离公司的整体利益,任何有损公司形象的事情。 8.严格要求自己,工作期间,服从上级领导安排,对领导安排的任务要 严 肃对待,并按时完成。如确实有难度,应当场提出。 9.每位员工不得越级汇报工作,不得私自做出超出自身权限的事情,不 在 自己权限范围之内的,应及时向上级领导请示,并严格按上级领导的 指 示行事。擅自做主并造成不良后果者,除承担直接责任外,公司将视 情 况给予处罚甚至开除。 10. 销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。 11. 每位员工有责任和义务维护公司的声誉, 对于有损公司形象之事要勇 于 提出。 12. 接待客户热情主动,礼貌。

27、得体,忌精神萎靡,一哄而上或互相推让。 13. 客户离座时清理桌面、桌椅归位,保持接待桌和销控桌清洁整齐。 14. 严禁在售楼处内吸烟,客户敬烟与敬客户烟时除外。 15. 私人物品应放置定位,自我保管,严禁乱放于接待桌或销控桌上。 16. 按要求认真、如实填写来人来电表。 17. 与客户议价时,忌擅做主张,随意承诺或私下交易。 18. 听从专案经理指挥,一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解 决,严禁在客户面前争吵。 郑州直线 案场销售代表培训教材 19. 违反以上规定者,由公司视情况给予 1050 元罚款。 电话接听制度电话接听制度电话接听制度 电话接听制度 一、电话接听顺序 1.销控。

28、台两部电话,非销售人员不得随意使用。每天第一个准备接待的 销 售人员(以下简称销售人员 1)和第二个准备接待的销售人员(以下 简 称销售人员 2) 分别负责两部电话的接听工作。 如销售人员 1 接待客户 , 则销售人员 2 自动补位接听。 而空出的另一部电话由下一个准备接待 的 销售人员(即销售人员 3)负责接听,依次轮换。要求严格按此顺序 执 行。 2.广告期间电话接听顺序另定。 二、电话接听要求 1.在接电话时,说话要按以下原则处理。 在接电话时,首先要说 案场开头语:“您好,您好,XXXXXX”,要求语速、语调适 中,语音优美,面带微笑去接电话,并具有一定的感染力。然后再听对 方问话。 。

29、不管是客户还是其他人找人,在接电话时,一律说: “您是他(她)客您是他(她)客 户还是户还是 ”再说“请稍等请稍等”,然后告诉要找的人,说: “某某,客户某某,客户电电 话 。话 。” 如 果 要 找 的 人 不 在 , 要 说 : “ 对 不 起 , 某 某 出 去 了 , 请 问 有 什 么对 不 起 , 某 某 出 去 了 , 请 问 有 什 么 事,是否可以让我代为转告事,是否可以让我代为转告”。 在打电话时,首先要说: “您好,请问是您好,请问是 吗?吗?”当对方回答后,再 进入话题。 2.要求电话铃响两声后即刻拿起话筒接听电话, 如当值销售人员不在位 应 由下一个即将轮到的销售人员。

30、接听。 3.付专每天晚 6:30 收来人来电表,然后放空白表格于接听区域。 4.禁止在来人、来电登记表上乱涂乱画。 5.来人来电表填写要注意规范,表中各项均需如实填写,以反映真实来 电 情况,评估媒体效果。 郑州直线 案场销售代表培训教材 6.电话 中 一 些 敏 感 话 题 宜 采 用 婉 转 态 度 拒 绝 电 话 中 解 答 或 约 时 间 邀 来 电 人到现场。 7.来电尽量留电话,对疑为 “市调或其他身份者”,请来电者留电话。身 份不清者,回答需谨慎,尽量请来电者来现场。 8.广告商来电请其留电话,再婉言谢绝。 9.使用长途电话,需事先征得专案经理同意并进行登记后方 可进行。违反 者。

31、除负担相应的电话费外,另外处以 10 元的罚款。 10. 严禁使用销售电话拨打私人电话,如有特殊情况,确需拨打私人电话, 通话时间以三分钟为限。 11. 严禁使用免提电话。 12. 违反以上规定者,由公司视情况给予 1050 元罚款。 三、电话接听规范 1.首先,培养自己的服务意识,要时刻提醒自己,坐在这个位置,接到 的 每一通电话,都是代表公司的形象,传达公司的经营理念。也是在树 立 自己的职业形象。 2.接电 话 之前 ,要 调 整好精 神 面貌 , 精 神 百倍 , 感 染 力强 , 100%进入 工 作状态。积极去面对每一个打进的电话。给对方留下一个很深的印象。 3.以简短、 准确的语。

32、言传递楼盘特色和解答客户的问题并获取来电登记 表 上的资料。 4.电话铃响两声后即刻拿起话筒,使用案场开头语 “你好,XXX”。要求 普通话标准,吐字清晰。 5.与销售无关的电话,如找人、联系业务等,更应发挥自己的服务意识, 找人电话应说, “请稍等,我帮您叫一下”,如果,人在现场,则把话 筒 捂住,然后叫被找的人;人不在,则说“您是他的客户还是朋友,有 什 么事能否让我代为转告”或“您能否留下联系方式, 等他回来跟您联 系”。 注意:通话结束等对方挂断电话后方可挂掉电话,通话中间需放下电 话 的,应轻轻将电话放下,以示对对方的一种礼貌。找人电话应很礼貌 地 尽快将电话结束,不允许态度强硬。 。

33、郑州直线 案场销售代表培训教材 出现以下情况一经发现,视情节轻重处以每次罚款 550 元。 1.接电话不使用案场开头语 “你好,XXX”; 2.接电话声音过小,没有精神,没有底气; 3.接中不使用礼貌用语,如找人, “那你等一会吧 ”等类似的话语; 4.长时间电话语气强硬,冷冰冰; 5.电话中跟客户发脾气,吵架; 6.放电话声音过大; 7.接电话电话聊天。 注:值班期间电话由值班人员负责接听。 郑州直线 案场销售代表培训教材 客户接待制度客户接待制度客户接待制度 客户接待制度 1.客户一进门,销控台准备接待的销售人员应 立即带好销售道具包括立即带好销售道具包括立即带好销售道具包括 立即带好销售。

34、道具包括 :销 售 夹 ( 来 人 登 记 表 、 小 定 单 、 楼 款 结 算 清 单 、 名 片 等 ) 、激 光 笔 、 笔 、 计算器,精神饱满,充满自信,面带微笑地迎上去,并说“您好!欢迎 光临”。 2.销售人员接待应严格按照客户接待流程进行,应在接待客户前询问“ 请请 问您是第一次过来看房吗?问您是第一次过来看房吗?” “” “您跟我们这的销售人员有过联系吗?您跟我们这的销售人员有过联系吗?” ”, 以确认客户的归属。如明确客户未曾来过,也未和其他销售人员有过 联 系方可进一步接待。 3.如经销售人员询问,客户表明曾经来过或曾经打电话咨询过,或客户 已 明确指明是某位销售人员接待。

35、过(接过电话) ,该销售人员应通知相关 销售人员接待该客户,如该相关销售人员不在,方可继续接待。 4.销售人员在接待过程当中,严禁将价格表和销控表拿给客户看,如想 了 解哪套房源是否卖掉,价格是多少,要求通过现场“问控”的形式代为 查询。如客户强烈要求要参看价格表或销控表,可向专案经理请示,获 得批准后,方可拿与客户参看。 5.现场“问控”是烘托现场气氛、鼓舞销售人员士气、给客户施压的一 种 很好的配合销售的方式,销售现场提倡使用问控销售方式,要求问控 人 员要言辞规范、统一,控台配合人员要配合到位,要视现场洽谈情况 给 予一定的配合。 6.一般,现场掌控人员应为专案经理、付专,特殊情况,如忙。

36、不开,也 可 由 女 专 或 销 售 人 员 掌 控 , 掌 控 人 员 应 时 刻 关 注 现 场 整 体 销 售 动 态 及 形 式,适时可通过 SP 给予一定的配合。 7.销售人员每完成一套销售,应主动划销控,并负责提醒其他销售人员 划 销控,严禁不及时划销控或划控不认真。出现划错现象,未造成严重 后 果的,对责任人处以每次 20 元罚款,如造成房源重复销售等相关严重 后果的,对责任人处以至少 100 元罚款。 郑州直线 案场销售代表培训教材 8.客户接待过程中, 不在自己权限范围内的或不能做主的, 严禁擅自夸大 , 随意承诺,或私下交易。 9.接待完毕,当职销售人员应及时收拾洽谈桌,及。

37、时擦洗烟灰缸,洽谈 椅 及时归位。 10. 销售代表按照现场来人接待登记表轮流接待客户,接待完一组客户后, 应及时做登记,否则一经发现,处以 1 天内禁止接待客户的惩罚。付 专 根据每位销售代表接待客户数量的多少,及时调整来人接待顺序。 11. 违反以上规定者,由公司视情况给予 1050 元罚款。 注:销控由专案经理或付专负责 问控标准问控标准 第一步:推荐前 不想推荐某房源给客户不想推荐某房源给客户 销售人员: “柜台,请帮我查一下柜台,请帮我查一下 x x 号楼号楼 x x 单元单元 x x 层层 x x 户卖掉了没有?户卖掉了没有? ” 柜台: “对不起,已经卖掉了。对不起,已经卖掉了。。

38、 ” 想推荐某房源给客户想推荐某房源给客户 销售人员: “柜台,请帮我查一下柜台,请帮我查一下 x x 号楼号楼 x x 单元单元 x x 层层 x x 户可不可以介绍?户可不可以介绍?” ” 柜台: “恭喜你,可以介绍。恭喜你,可以介绍。 ” 第二步:第二步: 小定时 销售人员: “柜台,请帮确认一下柜台,请帮确认一下 x x 号楼号楼 x x 单元单元 x x 层层 x x 户可不可以签定?户可不可以签定?” ” 柜台: “恭喜你,可以签定。恭喜你,可以签定。 ” 问价格问价格 销售人员: “柜台,请帮我查一下柜台,请帮我查一下 x x 号楼号楼 x x 单元单元 x x 层层 x x 户。

39、单价是多少?户单价是多少? ” 柜台: “是是 xxxxxxxx元 。元 。” 郑州直线 案场销售代表培训教材 客户界定标准客户界定标准客户界定标准 客户界定标准 一个 集体 ,如 果失 去 了 竞争竞争 ,就 等 于 没 有了 动力动力 ,没 有 了 目标目标 ,我 们 提倡良性竞争,以不损害其他人的利益为原则,共同实现我们丰华园的宏伟 销售目标。当然,我们更提倡团体作战,毕竟,众人拾柴火焰高,我们要从 一开始就严格要求自己,做一个正直、坦荡、光明磊落的人,所谓家和万事 兴,我们要营造一个温馨而又有时代感的集体。 为保证销售工作紧张有序地进行,销售现场的客户接待应严格按照当日 的 接 待 轮。

40、 排 顺 序 执 行 , 如 遇 特 殊 情 况 分 以 下 情 况 进 行 处 理 , 如 有 随 机 事 件 , 具体情况具体处理。 一、电话客户的界定标准 所有未曾来访的来电客户,均以第一次来售房部为准。如客户要求找谁 即为谁的客户,否则按轮排确定。 (销售代表电话主动邀约的客户除外) 二、来访客户界定标准 1.客户看房时,销售人员必须询问“客户以前是否来过”、“是否打电话与 某一销售人员联系过”,以确认客户的归属。如明确客户未曾来过,也 未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。如不做询问,直接进入 接 待,一经发现处以 50 元罚款,若客户成交,业绩和提成归原销售人员。 2.客户第二次。

41、来访,如果客户不能准确指出以前接待的销售人员,则由 轮 排的销售人员暂时接待,分以下几种情况: 现场接待的销售人员应向其他销售人员核对客户电话及姓名, 如果找 出 第 一 次 接 待 的 销 售 人 员 , 只 要 最 后 一 次 联 系 时 间 距 现 在 没 有 超 过 一 个 月,则客户归该销售人员。如果,第一次接待的销售人员不在,按照 第 七条执行。 如果确实无法查出以前接待者,或者客户不愿意再找以前的销售人员, 此客户归现场接待者。 郑州直线 案场销售代表培训教材 如果坐销控台的销售人员 1 为第一个准备接待的销售人员,销售人员 2 为第二个准备接待的销售人员, 如果销售人员 2 接。

42、到客户或公司领导 打 来的电话, 说来看房或有朋友来看房, 如客户或公司领导到现场来看房 , 没有明确指明是哪位销售人员接待,则严格按现场轮排顺序接待,即 这 时应为销售人员 1 负责接待。 特殊情况,如果销售人员 1 临时有事,忙于接待老客户,或正在处理 与 工作相关的事务,无法进行新客户的接待,这时,接待权利可顺延至 销 售人员 2,销售人员 1 保留一次接待机会,等其将事情处理完毕,便 可 补位接待。 3.老客户带着新客户来看房,老销售人员当时不在,新接待销售人员应 先 征询客户意愿。 如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员当日 轮 排一次。如客户不愿意找原销售人员,则按轮排顺序确定。

43、。 4.老客户带着新客户来看房,老销售人员当时不在,新接待销售人员应 先 征询客户意愿。 如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员当日 轮 排一次。如客户不愿意找原销售人员,则按轮排顺序确定。 5.老客户介绍新客户看房,如果新客户未提出找某位销售人员,或只是 在 以后时间表示是老客户介绍或老客户向他的销售人员说过了介绍客户, 新客户仍归现接待销售人员。 6.如果销售人员在小区里或售房部外边偶遇的客户, 则算此销售人员当 天 轮排接待一次。 7.如果客户已要求找以前曾接电话或接待的销售人员, 而轮排销售人员 单 方预强行接待该客户,一经发现,连续三个工作日不允许接待客户,如 此客户成交,则此客。

44、户仍归前销售人员。 8.除已明确不是购房客户,如来人已明确表明是同行市调,或参观,或 推 销、拉广告、电视台等非购房群体,则不列入轮排范围。 9.仅凭猜测或看上去不象买房的,则不足以证明是非购房群体,仍列入 轮 排范围。 10. 要求对任何来访人员,无论是客户,还是参观的,联系业务的,销售 人 员均应主动、热情前去招呼并介绍产品,严禁以貌取人,凭主观判断 不 是买房的,而迟迟不去接待的,或互相推委,或接待态度冷漠,或言 辞 郑州直线 案场销售代表培训教材 过激。 11. 对任何到访客户,销售人员均应做到既要热情介绍,又要策略引导,要 引导对方多讲话,多从对方获取周边竞争楼盘信息,要靠自己的专业。

45、 敏 感度和接待技巧区分客户的真伪。 12. 依照按劳分配原则做以下比例分配: (除自愿配合) 电话接听: 10%; 带客户看房: 20%; 逼定:30%; 签约及一切售后服务: 40%(业绩归签约者) 。 13. 案场随时发生各种情况,无法全部预料,若出现情况不在以上范围,销 售部不能自行解决的,上报公司领导解决。 14. 要求 1)销售人员接电话及接待完毕, 必须认真填写电话接听情况及来访客必须认真填写电话接听情况及来访客必须认真填写电话接听情况及来访客 必须认真填写电话接听情况及来访客 户户户 户 接待情况、每次电话追踪情况的详细记录接待情况、每次电话追踪情况的详细记录接待情况、每次电话。

46、追踪情况的详细记录 接待情况、每次电话追踪情况的详细记录 ,并制定出客户邀约及追并制定出客户邀约及追并制定出客户邀约及追 并制定出客户邀约及追 踪踪踪 踪 计划计划计划 计划 ,一般客户追踪以不超过三日为限,超过三日客户对楼盘及销 售 人员印象已淡化,如再邀约或追踪效果不佳。 2)销售人员要善于同客户搞好关系,视客户为朋友,要善于通过客户 口 碑效应扩大自己的销售范围,实践证明,此种销售途径最具实效性。 此种销售方式要求每位销售人员发扬。 郑州直线 案场销售代表培训教材 大小定单的申领及填写制度大小定单的申领及填写制度大小定单的申领及填写制度 大小定单的申领及填写制度 加盖公司合同专用章的大小。

47、定单使用采取申领、登记制度。 1.销售人员使用定单时,要向付专申领,并作登记。 2.定单填写要认真、仔细。不允许乱涂乱画,字迹不清。填写后要认真 核 对客户姓名、联系方式及房屋面积、单价及总价等所有手写信息。 3.作废定单要及时交给付专,绝对不允许私下撕毁、丢失。作废大小定 单 要注明原因,原因分为以下几种:调房作废、退房作废、填错作废、转 大定或签约,并收回客户手中的定单、收据。 4.客户补足大定要收回原签定的小定单及收据,并持客户手中的小定单、 小 定 收 据 及 交 款 通 知 单 至 财 务 办 理 交 款 手 续 。 并 由 财 务 开 具 大 定 金 收 据,原小定单及收据作废。 。

48、(客户交款之前销售人员应提前向销售经理 申领交款通知单。 )并将客户保留小定单、销售存档小定单、财务手中 小定单一式三份收齐后交由财务统一加盖作废或补足章。 注:小定单、认购书要经专案经理签字确认以后方可签定。 5.规定:小定金保留三天,大定金(认购定金)保留七天,如客户对保 留 期限另有要求,应事先征得专案经理同意,否则一律按规定执行。认 购 书的填写一律按样本执行,如需任何改动或承诺,应提前报销售经理 批 准同意后方可改动。 6.定单填写均为一式三份,全部手写,一份客户保留,一份付专存档,一 份财务(公司)存档。每次定单操作完毕,当职销售人员应将剩下的 两 份定单及 1 份交款通知单交由付。

49、专,其中一份定单由付专现场存档,一 份定单及交款通知单交由恒远公司档案管理员存档, 并及时填好与档 案 管理员的交接单。 7.付专负责每一定单的建档登记,随时拿到定单,随时登记,以免遗漏。 专案经理将不定期检查,发现未及时进行定单明细登记,通知女专,女 专对付专每次处以 10 元罚款。 8.正常销售过程中,定单一旦签定即生效。如客户确因意外情况,不能 按 郑州直线 案场销售代表培训教材 定单约定时间付款或提交资料等, 当职销售人员应及时向专案经理讲 明 情况,并让客户提交延期付款申请,付款申请要说明延期原由、延期 至 何日付款等,新的付款时间一定要敲定,新的付款时间应先征得专案 经 理同意后方。

50、可执行,同时应说明如不能按期付款的违约责任,给客户 一 种压力。 9.小定转大定或直接大定时,若客户采取按揭付款方式,要求销售人员 必 须告之客户在规定的时间来签订合同、 交纳首期款并带上办理房产证 和 按揭所须的一切资料;特殊情况,最晚不得超过合同签订之后的一周 时 间。 10. 销售人员签定小订单时,要求询问客户职业,并在给付专的一份小订 单 上注明,付专在小订单统计表上写明,以利于分析客源情况。 11. 违反以上规定者,由公司视情况给予 1050 元罚款。 郑州直线 案场销售代表培训教材 合同操作制度合同操作制度合同操作制度 合同操作制度 1.签定前向合同经管人领用空白合同及合同样本。领。

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