晋愉江州商业:客户投诉管理流程_2007.9.3.doc

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1、 -目 录 1、 目的2、 适用范围3、 定义4、 职责5、 工作程序6、 罚则7、 相关文件8、 质量记录9、 附件编制/日期:刁莉 2007.7.6审核/日期:陈世剑2007.8.27批准/日期:柯敬陶2007.9.3受控状态4321更改编号更改单号更 改 页更改条款更改人客户投诉管理程序1.目的:为了配合建立有效客户管理机制,真正实现“以客户为中心”,“尊重、关爱”的企业理念,确保客户投诉得到及时有效的处理,积极预防有损公司企业品牌形象的行为或事件发生,以提高客户对晋愉品牌的满意度和忠诚度,使公司产品和服务更加符合市场的需求。通过对客户户投诉处理的规范和及时处理,调研、分析和判断来推动建。

2、立以客户为导向的企业管理机制,并以此为基础推动内部的管理、品质、服务质量和提升企业的持续进步。2.范围:本程序适用于客户对公司产品、服务、合作单位等全方位的投诉处理。3.定义:3.1投诉分类:3.1.1 一般投诉:3.1.1.1关于对公司各中心及各公司合作单位所有人员的工作态度、服务质量的投诉。3.1.1.2关于对客户索赔或涉及金额在500元以下的投诉。3.1.1.3服务于客户中心各相关岗位人员可直接协调解决的投诉。3.1.1.4其它非重要、重大的投诉。3.1.2 重要投诉:3.1.2.1 因销售活动中的承诺(包括销售合同以外的各种对外的宣传资料)而导致的投诉。3.1.2.2 因产品细节设计缺。

3、陷、人性化规划设计缺陷而导致的投诉。3.1.2.3因工程单位施工质量或材料不合格而导致产品无主体结构及安全隐患的投诉。3.1.2.4因解押、付款等的投诉。3.1.2.5因客户权证、按揭办理的投诉。3.1.2.6因物管公司综合服务质量的投诉。3.1.2.7需公司多个中心配合协作解决的客户投诉。3.1.2.8涉及500元以上(含500元)10000元以下资金调度的投诉处理。3.1.3重大投诉:3.1.3.1 凡涉及到与公司相关的人员生命、财产安全的各类突发性紧急事件或投诉。3.1.3.2 集中交房期间的群体投诉处理。3.1.3.3涉及影响企业声誉、品牌形象的投诉、或其他群体事件。包括客户已向外部单。

4、位(如政府主管部门、新闻媒体、消费者协会等)投诉并已得到受理的;或已引起其它社会团体、媒介关注的投诉。3.1.3.4 因结构化设计缺陷而导致的产品存在潜在安全隐患的投诉。3.1.3.5 因工程单位施工质量或材料不合格而导致产品存在主体结构及安全隐患的投诉。3.1.3.6 涉及10000元及以上资金调度的投诉处理。3.2投诉渠道界定:3.2.1现场:集团现场客户中心、物管公司各项目现场、各项目营销中心。3.2.2后台:电话投诉、网络投诉、论坛投诉(包括潜在投诉信息)、信函投诉、其它投诉。3.3投诉受理部门界定:3.3.1前端:物管公司(注:受理物管公司可直接协调处理的客户投诉)。营销中心项目销售。

5、现场(注:受理营销中心可直接协调处理的客户投诉)。集团公司其它各中心及下属各子公司。3.3.2终端:总裁办客户中心(注:受理其它中心不能直接处理和调解无果的客户投诉)。 3.4投诉受理人员界定:3.4.1前端:物管公司客服人员。营销中心项目销售现场人员集团公司及下属各子公司所有工作人员。3.4.2终端:总裁办客户中心所属各岗位。3.5投诉受理及传递方式界定:3.5.1书面受理:人员:物管公司客服专员、总裁办客户中心投诉服务专员、客户服务专员、信息服务专员、因工作需要的客户中心其它岗位人员。方式:书面受理人员在接到客户书面投诉后第一时间根据客户书面陈述的投诉内容当即填写客户投诉受理单;同时,电话。

6、告知客户晋愉客户中心已接到投诉,并礼貌、热情表示礼貌表示将积极为其协调处理,及时录入CRM系统,随后跟踪处理。3.5.2网络受理:人员:第一责任人总裁办客户中心客户服务专员。第二责任人总裁办客户中心信息服务专员。第三责任人总裁办客户中心投诉服务专员。方式:网络受理人员每天定时在线搜索网络投诉,第一时间分类将投诉信息传递各项目现场投诉服务专员,投诉服务专员根据客户的网络投诉内容当即填写客户投诉受理单,及时录入CRM系统,随后跟踪处理。3.5.3电话受理:人员:集团 第一责任人总裁办客户中心客户服务专员、信息服务专员。第二责任人总裁办客户中心其他员工。第三责任人集团公司及下属各子公司所有工作人员。。

7、现场 第一责任人总裁办客户中心现场投诉服务专员、物管客服专员。第二责任人现场所有工作人员。方式:电话受理人员在接到投诉电话时应耐心询问客户相关事宜,同时详细填写客户投诉登记表;通话后第一时间分类将投诉信息传递各项目现场投诉服务专员,并作好信息传递记录;投诉服务专员根据电话传递的投诉内容当即填写客户投诉受理单,随后跟踪处理。3.5.4信函投诉受理:人员:集团 第一责任人总裁办客户中心客户服务专员、信息服务专员。第二责任人总裁办客户中心其他员工。现场 第一责任人总裁办客户中心现场投诉服务专员、物管客服专员。第二责任人现场所有工作人员。方式:信函投诉受理人员在接到投诉后,第一时间分类将投诉信息传递各。

8、项目现场投诉服务专员,并作好信息传递记录;投诉服务专员根据信函投诉内容当即填写客户投诉受理单,同时,电话告知客户晋愉客户中心已接到投诉,并礼貌、热情表示礼貌表示将积极为其协调处理,录入CRM系统,随后跟踪处理。3.5.5口头受理:人员:除书面受理人员以外,集团公司及下属各子公司所有工作人员。方式:口头受理人员在接到客户投诉后第一时间礼貌表示将积极为其协调处理,随即当面代客户拨通集团公司客户中心投诉电话(号码:68406366),简短自报姓名和有客户投诉情况后,将电话转交给客户,由客户自行陈述投诉内容。3.6投诉预警处理界定:3.6.1网络论坛投诉预警处理:3.6.1.1与物管公司相关的网络论坛。

9、投诉预警处理:人员:第一责任人物管公司客服主管。第二责任人总裁办客户中心现场投诉服务专员。方式:在物管公司职责和权限范围内能回复或直接处理的,由物管公司能自行处理,客户中心监督执行;物管公司不能解决的,由物管公司总经理批示后,交总裁办客户中心现场投诉服务专员签收,投诉服务专员根据论坛内容第一时间填写客户投诉受理单,随后跟踪处理,全过程记录,并录入CRM系统。 3.6.1.2除物管公司以外的相关网络论坛投诉预警处理:人员:第一责任人总裁办客户中心现场投诉服务专员。第二责任人总裁办客户中心客户服务专员、信息服务专员。方式:投诉服务专员每天(如遇轮休依次由服务专员、信息服务专员)至少一次登录与公司相。

10、关客户论坛,浏览、搜索、分析相关的潜在投诉论坛信息,根据实际情况,在其职责或权限范围内能回复或直接处理的,当天责任人应当天在论坛上予以回复;不能回复和直接处理的,服务专员、信息服务专员第一时间下载相关论坛信息,提交投诉服务专员,投诉服务专员根据论坛内容第一时间填写客户投诉受理单,随后跟踪处理,全过程记录,并录入CRM系统。3.6.2验房问题投诉预警处理:人员:第一责任人总裁办客户中心信息服务专员、服务专员、投诉服务专员。注:每次验收由生产中心提出书面申请,总裁办客户中心负责组织验收,现场验收负责人届时根据情况而定(以下简称“验收负责人”)第二责任人公司各中心。方式:验收负责人负责在验房当天下班。

11、前,分类将验房问题信息及时传递给相关中心签收,同时提报信息服务专员备案,并生成验房投诉预警处理单随后由信息服务专员跟踪处理,全过程记录,并录入CRM系统。3.6.3权证问题投诉预警处理:人员:第一责任人总裁办客户中心合同服务专员、信息服务专员、客户服务专员、投诉服务专员。 第二责任人权证服务专员。方式:合同主办根据合同审核,每周生成权证投诉预警报表提交权证主办签收,同时提报信息服务专员备案,录入CRM系统,随后由信息服务专员跟踪处理。3.6.4领导检查工作投诉预警处理:人员:第一责任人总裁办客户中心信息服务专员、服务专员、投诉服务专员。 第二责任人公司各中心。方式:责任人在收到领导检查工作后提。

12、出的问题,分类及时传递给相关中心签收,同时提报信息服务专员备案,并生成领导投诉预警处理单随后由信息服务专员跟踪处理,全过程记录,并录入CRM系统。3.6.5服务跟踪回访中的客户投诉预警处理:人员:第一责任人总裁办客户中心信息服务专员、服务专员、投诉服务专员。 第二责任人总裁办客户中心全体员工。方式:责任人在服务跟踪回访中凡涉及到客户的各种抱怨或提出的问题,根据具体情况分类及时传递给相关中心签收,同时提报信息服务专员备案,并生成内部投诉预警处理单随后由信息服务专员跟踪处理,全过程记录,并录入CRM系统。3.6.6内部反映情况投诉预警处理:人员:第一责任人总裁办客户中心信息服务专员、服务专员、投诉。

13、服务专员。 第二责任人公司各中心。方式:第一责任人在收到内部员工提出的问题,分类及时传递给相关中心签收,同时提报信息服务专员备案,并生成内部投诉预警处理单随后由信息服务专员跟踪处理。3.7投诉处理原则:3.7.1首问受理责任原则:集团公司及下属各子公司所有工作人员均有受理客户投诉的职责,即谁受理谁传递(前端:口头);谁受理谁建单(后端:书面);谁建单谁跟踪;谁跟踪谁反馈;谁反馈谁回访;谁回访谁记录;谁记录谁录入CRM系统并归档。3.7.2过程处理原则:礼貌接待、微笑询问、认真倾听、充分沟通、全面取证、耐心解释、详细记录、客观分析、正确判断、及时上报、整合资源、拟定方案、客户沟通、跟踪处理、客户。

14、回访、信息录入、资料归档。3.7.3信息反馈时间原则(第一时间原则):3.7.3.1受理投诉信息传递时间原则:受理投诉信息口头传递:不得超过 5分钟(代客户拨通投诉电话)受理投诉信息书面建立:不得超过30分钟(完整填写客户投诉受理单3.7.3.2书面信息提交时间原则:各类客户投诉受理单内部工作联系单投诉处理意见回函等其它函件,提交:从任务下达或实际安排计起不得超过1个工作日;各类工作总结、临时任务XXX报表、分析报告等,提交:从任务完成或实际安排计起不得超过1个工作日;3.7.3.3书面信息内部回复时间原则:一般情况:不需要现场勘测的回复,从信息接收到计起不得超过半个工作日。需要现场勘测的回复。

15、,从信息接收到计起不得超过1.5个工作日。特殊情况:需在半个工作日内书面明确回复时间。3.7.3.4书面信息内部审批时间原则:一般情况:1日内审批。特殊情况:1日内回复,3日内审批。3.7.3.5信息反馈客户时间原则:一般情况:3日内回复制。对于不能立即做出答复的客户投诉,投诉服务专员在三个工作日内向客户反馈进程信息(同时表示公司已在积极处理),将客户反应及时详细记录并录入CRM系统。特殊情况:协商约定制。对于不能在三日内回复或对重要、重大、紧急事件回复的特殊情况,根据与客户协商达成一致后,由与客户协商者本人严格按照约定时间回复,将客户反应及时详细记录并录入CRM系统。3.8投诉处理决策委员会。

16、成员:3.8.1公司核心层成员。3.8.2总裁根据专项投诉(事件)的具体情况指定参与的其它人员。3.9各类投诉处理最高权限界定:3.9.1重大投诉处理: 审批会签建议方案的最高权限为各分管副总裁。提报综合评估终极处理方案的最高权限为分管客户中心的副总裁。核决终极处理方案的最高权限为总裁。3.9.2重要投诉处理: 审批会签建议方案的最高权限为各分管副总裁。提报综合评估终极处理方案的最高权限为分管客户中心的副总裁。核决终极处理方案的最高权限为总裁。3.9.3一般投诉处理: 最高权限为分管客户中心的副总裁。其中: 500元以内赔偿,最高权限为客户总监。3.9.4协作投诉处理:核决最高权限为各协作中心。

17、总经理。3.9.5各类投诉审核和审批权限一览表:请详见下页说明:本表中客户投诉受理单简称“受理单”内部工作联系单简称“联系单”内部工作联系单回复 / 建议处理方案 简称“回复 / 建议方案”客户投诉处理终极方案简称 “终极方案” 3.9.5各类投诉审核和审批权限一览表:请详见下页说明:本表中客户投诉受理单 “受理单”内部工作联系单简称“联系单”内部工作联系单回复 / 建议处理方案 简称“回复 / 建议方案”客户投诉处理终极方案简称 “终极方案” 分类事项编制审核审批一般投诉受理单客服专员(投诉、信息)客服经理、客户总监总裁办主任联系单-建议方案 /回复客服专员(投诉、信息)客服经理、客户总监总。

18、裁办主任终极方案客服专员(投诉、信息)客服经理、客户总监总裁办主任资金调度(元)500以下客服专员(投诉、信息)客服经理客户总监重大重要投诉受理单客服专员(投诉、信息)客服经理、客户总监总裁办主任联系单1、客服专员(投诉、信息)2、请求中心经办人1、客服经理、客户总监2、各受理中心总监或中心总经理亲自授权的人1、总裁办主任2、受理中心总经理/ 分管副总裁建议方案回复请求中心经办人各受理中心总监或总经理亲自授权的人受理中心总经理/ 分管副总裁终极方案客服专员(投诉、信息)总裁办主任客户总监分管副总裁资金调度(元)50010000客服专员(投诉、信息)总裁办主任客户总监分管副总裁资金调度(元)10。

19、000及以上客服专员(投诉、信息)总裁办主任分管副总裁总裁4.职责4.1投诉处理决策委员会职责4.1.1负责客户的群发性投诉(事件)的协作处理及会议合议。4.1.2负责公司设计、工程、销售、服务、产品等各方面阶段性存在的共性问题的协作处理及会议合议。4.1.3负责公司重大危机公关事件的的协作处理及会议合议。(包括涉及影响企业声誉、品牌形象、或引起政府主管部门、新闻媒体、消费者协会等其它社会团体、媒介关注的投诉)。4.1.4负责本程序文件涉及的各类重大专项事件的协作处理及会议合议。4.1.5负责通过不同渠道汇集到客户中心的其它突发性的专项问题(事件)的协作处理及会议合议。(包括各类客户座谈会、意。

20、见调查、访谈等问题)。4.1.6投诉处理决策委员会合议方式:方式一:书面会签根据委员会成员会签建议,由总裁办客户中心综合评估,形成书面提报处理方案,经总裁办主任审批后上报总裁,总裁审定后形成终极决议由总裁办客户中心分发总裁签发的终极决议,并责成、跟踪、监督责任中心实施完成;方式二:会议合议通过会签不能形成提案的,由总裁办客户中心组织,分管副总裁主持召开专题投诉会议,总裁、投诉处理决策委员会各委员及相关人员参加,总裁在会议现场审定后形成终极决议。由总裁办客户中心分发总裁签发的会议纪要(含终极决议),并责成、跟踪、监督责任中心实施完成。4.2公司各中心职责:4.2.1总裁办客户中心职责:4.2.1。

21、.1负责日常各类投诉的受理、分类、建单、协调、上报(必要时)、过程跟踪、客户回访。4.2.1.2负责日常各类投诉的全程记录、CRM信息录入。4.2.1.3负责在必要时整合公司各中心及其它所有资源,要求其全力配合相关投诉处理。方式:(1)向相关中心发送客户投诉受理单,并按本程序文件要求跟踪回复信息。(2)凡投诉处理中涉及到须施工单位的配合和赔偿的,由总裁办客户中心综合评估形成书面决议(包括时间节点、赔偿金额),并书面通知生产中心,由生产中心负责责成施工单位完成决议所有相关事项。(3)必要时责成投诉责任部门或责任人向客户书面或上门致歉;致歉形式包括:电话致歉、上门致歉、当面口头致歉、书面致歉、论坛。

22、致歉等。4.2.1.4负责按本程序文件编制各类工作报表,并上报。4.2.1.5负责每月编制典型案例的分析报告,并上报。4.2.1.6负责根据实际工作需要,阶段性建议公司优化客户投诉处理流程。4.2.2物管公司职责:4.2.2.1负责物业管理公司能够直接处理的日常客户投诉受理、记录、处理、跟踪、回访工作,并将记录录入CRM系统。4.2.2.2负责在第一时间向总裁办客户中心上报不能直接处理的客户投诉。形式:客户投诉受理单。4.2.2.3凡由总裁办客户中心发出的与物管公司相关的客户投诉受理单。物管公司负责分类按本程序文件要求在上述单据上明确回复处理意见(方案),并报请物管公司总经理审批后,指定人员第。

23、一时间提交总裁办客户中心信息服务专员处签收。4.2.2.4负责根据客户投诉与物管公司相关程度的具体情况,在必要时应总裁办客户中心的要求,配合完成相关事宜。4.2.2.5负责其它需要协作处理的投诉事项。4.2.3生产中心职责:4.2.3.1凡由总裁办客户中心发出的与生产中心或施工单位相关的客户投诉受理单。项目部负责根据具体情况,第一时间安排工程人员到现场勘察,或责成施工单位一同到现场勘察,项目部现场勘察人员勘察后须当即在单据上据实记录勘察结果,签字确认(现场勘察时间由客户中心投诉服务专员与客户落实)。4.2.3.2对于生产中心或施工单位到现场勘察后能直接形成整改方案的履行4.2.3.4职责。4.。

24、2.3.3对于生产中心或施工单位到现场勘察后仍无法直接形成整改方案的,由生产中心在客户投诉受理单上向总裁办客户中心提出书面申请生产中心总工程师提供技术支持,并负责全程协调跟踪总工程师完成对上述申请事项职责履行(生产中心总工程师职责请详见4.7)。直至形成整改方案为止,即进入4.2.3.4职责。4.2.3.4负责根据现场勘察情况,分类按本程序文件要求在客户投诉受理单上明确回复处理意见(方案),并报请分管生产中心副总裁审批后,第一时间提交给回复意见(方案)执行相关中心或单位、部门签收,同时提交给总裁办客户中心信息服务专员处签收。4.2.3.5负责按客户中心要求,必要时责成并跟踪施工单位实施限期整改。

25、,并在整改完成现场(当天),请客户亲自签整改客户验收确认单后,第一时间提交给回复意见(方案)执行相关中心或单位、部门签收,同时提交给总裁办客户中心信息服务专员处签收。4.2.3.6负责对施工单位不合格整改的反复协调、督促、跟踪、验收。4.2.3.7负责免除2次整改后仍不合格的施工单位的整改资格,另请其它施工单位继续整改,费用由生产中心负责协调原施工单位承担。4.2.3.8负责处理因整改方案不可行、或整改督促不力、把关不严、实施跟踪不到位导致客户验收不合格后系列事宜,直至整改完成,通过客户验收签字确认,期间费用及其它责任由生产中心负责协调施工单位承担。4.2.3.9负责根据客户投诉与生产中心相关。

26、程度的具体情况,在必要时应总裁办客户中心的要求,配合完成相关事宜。4.2.3.10负责其它需要协作处理的投诉事项。4.2.4营销中心职责:4.2.4.1凡由总裁办客户中心发出的与营销中心相关的客户投诉受理单,营销中心总经理负责分类按本程序文件要求在上述单据上明确回复处理意见(方案),并在第一时间提交给回复意见(方案)执行相关中心或单位、部门签收,同时提交给总裁办客户中心信息服务专员处签收。4.2.4.2负责处理与销售相关的置业咨询、信息查询、销售服务质量问题、销售态度引起的各种抱怨或误会、不涉及跨部门协调及赔偿的客户投诉。4.2.4.3负责承担因前期销售环节的原因、或后期对客户接待不周、沟通不。

27、透、处理不及时到位导致客户升级投诉到总裁办客户中心,由此衍生的给公司和客户带来的系列的损失及其它的责任。4.2.4.4负责根据客户投诉与营销中心相关程度的具体情况,在必要时应总裁办客户中心的要求,配合完成相关事宜。4.2.4.5负责其它需要协作处理的投诉事项。4.2.5成控中心职责:4.2.5.1凡由总裁办客户中心发出的与成控中心相关的客户投诉受理单,成控中心负责分类按要求第一时间在上述单据上明确回复处理意见(方案),第一时间提交给回复意见(方案)执行相关中心或单位、部门签收,同时提交给总裁办客户中心信息服务专员处签收。4.2.5.2负责根据客户投诉与成控中心相关程度的具体情况,在必要时应总裁。

28、办客户中心的要求,配合完成相关事宜。4.2.5.3负责其它需要协作处理的投诉事项。4.2.6财务中心职责 :4.2.6.1凡由总裁办客户中心发出的与财务中心相关的客户投诉受理单,财务中心负责分类按要求第一时间在上述单据上明确回复处理意见(方案),第一时间提交给回复意见(方案)执行相关中心或单位、部门签收,同时提交给总裁办客户中心信息服务专员处签收。4.2.6.2负责根据客户投诉与财务中心相关程度的具体情况,在必要时应总裁办客户中心的要求,配合完成相关事宜。4.2.6.3负责其它需要协作处理的投诉事项。4.2.7行政中心职责:4.2.7.1凡由总裁办客户中心发出的与行政中心相关的客户投诉受理单,。

29、财务中心负责分类按要求第一时间在上述单据上明确回复处理意见(方案),第一时间提交给回复意见(方案)执行相关中心或单位、部门签收,同时提交给总裁办客户中心信息服务专员处签收。4.2.7.2负责根据客户投诉与财务中心相关程度的具体情况,在必要时应总裁办客户中心的要求,配合完成相关事宜。4.2.7.3负责其它需要协作处理的投诉事项。4.2.7.4负责根据总裁核定的由总裁办客户中心提报的客户投诉绩效考核月报表,结合计划管理记录,对相关部门及个人进行绩效考核。4.3集团总裁职责:4.3.1负责审定投诉处理决策委员会会签、合议提案。 4.3.2负责审批费用在1万元以上的投诉处理决议。4.3.3负责领导投诉。

30、处理决策委员会工作的开展。4.3.4负责审定每月已处理投诉的责任部门。4.4集团各副总裁 / 总裁助理职责:4.4.1 负责会签总裁办客户中心提报的重要、重大投诉处理意见。4.4.2负责参加投诉处理决策委员会专题会议,并督导分管中心或合作单位按要求执行专题会议决议。 4.5各中心总经理 / 物管公司总经理职责:4.5.1负责签字审定本中心相关的客户投诉受理单,并指定人员提交到总裁办客户中心信息服务专员处。4.5.2负责督促与本中心相关投诉处理。4.6分管副总裁 / 总裁办主任职责:4.6.1负责组织投诉处理决策委员会相关工作。4.6.2负责主持召开专题投诉会议。4.6.3负责向总裁提报投诉处理。

31、决策委员会会签、合议提案。4.6.4负责督导重要、重大客户投诉工作的处理。4.6.5负责审定处理费用在1万元以内的投诉处理决议。4.6.6负责审定一般投诉处理决议。4.6.7负责督导重要、重大客户投诉的谈判、及提报。4.7客户总监职责:4.7.1负责协调投诉处理决策委员会相关工作。4.7.2负责组织、安排、执行召开专题投诉会议。4.7.3负责根据投诉处理决策委员会会签建议及合议建议,组织综合评估,形成终极处理提案,提交给总裁办主任审批上报总裁核决。4.7.4负责督导日常客户投诉工作的处理。4.7.5负责参与重要、重大客户投诉的谈判、并第一时间上报总裁办主任。4.7.6负责对重大投诉的100%跟。

32、踪回访,并记录录入CRM系统。负责编制客户投诉处理的年度分析报告,于次年1月15日前提交总裁办主任。(遇节假日提前)4.7.7负责审核客户投诉处理周、月、季、年度工作报表,按时上报总裁办主任。(遇节假日提前)周报表:于每周一中午12:00前提交。月报表:于每月2号下午16:00前提交。季报表:于1月、4月、7月、10月2号下午16:00前提交。年报表:于次年1月15前提交。典型事件分析报告:同季报表年报表时间提交时间。4.8生产中心总工程师职责 :(以下简称“总工程师”)4.8.1负责总协调、并全程跟踪实施生产中心因投诉需与公司相关各中心(部门)、外联单位或第三方鉴定机构相关事宜;4.8.2凡。

33、由总裁办客户中心发出的与工程质量、设计缺陷相关的客户投诉受理单或内部工作联系单,总工程师负责第一时间组织并实施对总裁办客户中心提请投诉的质量鉴定,按时分类按本程序文件要求在上述单据上明确回复处理意见(方案),并报请分管生产中心副总裁审批后,指定人员第一时间提交给回复意见(方案)执行相关中心或单位、部门签收,同时提交给总裁办客户中心信息服务专员处签收。4.8.3 负责分析根据具体投诉处理需要,判断并协调组织第三方权威机构签定,并负责分类按要求第一时间在上述单据上明确回复处理意见(方案),指定人员提交给回复意见(方案)执行相关中心或单位、部门签收,同时提交给总裁办客户中心客户信息专员处签收。4.8。

34、.4 负责根据客户投诉与总工程师所辖职责范围相关程度的具体情况,在必要时应集团客户中心的要求,配合完成相关事宜。4.8.5负责其它需要协作处理的投诉事项。4.9投诉服务专员职责:4.9.1 负责在第一时间独立完成日常现场客户投诉的接待、受理、建单。4.9.2 负责在第一时间完成收集相关原始凭证及数据,过程记录,并录入CRM系统。4.9.3负责在第一时间协调、陪同相关部门现场勘测,并作好全程跟踪详细记录,录入CRM系统处理过程,必要时及时提报客服经理。4.9.4负责在每个工作日内,按履行本程序文件中“3.5、 3.6、 3.7投诉受理及传递方式界定”的涉及到的相关职责,过程记录,并录入CRM系统。

35、。4.9.5负责在第一时间向客户总监重大、特急投诉,必要时可越级上报,过程记录,并录入CRM系统。4.9.6负责按要求编制所辖区客户投诉处理客户投诉处理满意度报告周、月、季、年度工作报表。按时提交信息服务专员处汇总(遇节假日提前)。周报表:于每周五上午12:00前提交,数据统计时间为上周五至当周四。月报表:于每月1日上午12:00前提交,数据统计时间为上月。季报表:于1月、4月、7月、10月1日上午12:00前提交,数据统计时间分别为上季度。年报表:于次年1月5日前提交。典型事件分析报告:同季报表年报表时间提交时间。4.9.7负责在第一时间收集整理客户投诉处理满意度及客户意见的工作,过程记录,。

36、并录入CRM系统。4.9.8负责在每周五上午12:00前,向客户信息主办提交已处理完成的客户投诉受理单 ,数据统计时间为上周五至当周四。4.9.9建议、申请、并协助执行客户投诉各类跟踪服务,过程记录,并录入CRM系统。4.9.10协助处理客户投诉其它工作,过程记录,并录入CRM系统。4.10客户服务专员职责:4.10.1负责在第一时间收集、登记、整理、分类、跟踪、全过程记录客户投诉信息,并录入CRM系统。4.10.2负责在第一时间向关联投诉服务专员传递客户投诉信息,过程记录,并录入CRM系统。4.10.3负责在每个工作日内,按本程序文件中“3.5、 3.6、 3.7投诉受理及传递方式界定”的涉。

37、及到的相关职责履行,过程记录,并录入CRM系统。4.10.4负责在第一时间向客户总监重大、特急投诉,必要时可越级上报,过程记录,并录入CRM系统。4.10.5负责每周一完成对关联项目上周已投诉的100 % 电话跟踪回访;对处理中投诉进程及满意度的20 % 电话跟踪回访,并编制投诉跟踪报表。完成时间:同4.9.64.10.6负责编制已完成本岗位涉及客户投诉处理客户投诉处理满意度报告的周、月、季、年度报表,按时提交信息服务专员处汇总(遇节假日提前)。周报表:于每周五上午12:00前提交,数据统计时间为上周五至当周四。月报表:于每月1日上午12:00前提交,数据统计时间为上月。季报表:于1月、4月、。

38、7月、10月1日上午12:00前提交,数据统计时间分别为上季度。年报表:于次年1月5日前提交。典型事件分析报表:同季报表年报表时间提交时间。4.10.7建议、申请、执行客户投诉各类跟踪服务,过程记录,并录入CRM系统。4.10.8协助处理客户投诉其它工作,过程记录,并录入CRM系统。4.11信息服务专员职责:4.11.1负责在第一时间收集、登记、整理、分类、跟踪、全过程记录客户投诉信息,并录入CRM系统。4.11.2负责在第一时间向关联投诉服务专员传递客户投诉信息,过程记录,并录入CRM系统。4.11.3负责在每个工作日内,按本程序文件中“3.5、 3.6、 3.7投诉受理及传递方式界定”的涉。

39、及到的相关职责履行,过程记录,并录入CRM系统。4.11.4负责在第一时间向客户总监重大、特急投诉,必要时可越级上报,过程记录,并录入CRM系统。4.11.5负责及时收集整改客户验收确认单书面记录、录入CRM系统。4.11.6负责每周按时签收已完成客户投诉处理单权证投诉预警报表,并归档。完成时间:每周五上午12:00前。4.11.7负责每周一完成对关联项目上周已投诉的、投诉服务专员及物管公司受理客户投诉的100%跟踪回访;对处理中投诉进程及满意度的20 % 电话跟踪回访,并编制投诉跟踪报表。完成时间:4.9.64.11.8负责汇总、分类、编制在CRM系统中客户中心 / 物管公司上载的客户投诉处。

40、理已完成客户投诉处理权证投诉预警报表客户投诉处理满意度分析报告的周、月、季、年度报表,按时提交客户总监,并归档。汇总数据来源包括:投诉服务专员、客服服务专员、信息服务专员、物管公司。完成时间:(遇节假日提前)。周报表:于每周五下午16:00前提交。月报表:于每月1号下午16:00前提交。季报表:于1月、4月、7月、10月1日下午16:00前提交。年报表:于次年1月8日前提交。典型事件分析报表:同季报表年报表时间提交时间。4.11.9负责按要求第一时间完成收集,传递集团各中心的信息、报表、函件等信息。4.11.12协助处理客户投诉其它工作。4.12集团公司及下属各子公司所有工作人员职责:负责在每。

41、个工作日内,按本程序文件中的涉及到的相关职责履行。5.工作程序:5.1 一般投诉处理流程:说 明:本流程适用范围:总裁办客户中心投诉服务专员、客户服务专员、物管公司客户服务等岗位。 5.1.1 礼貌接待:首先安抚客户,及时安排客户坐下,热情递上茶水,拿出纸笔准备记录。5.1.2 微笑询问:谈话应从微笑开始,整个过程保持和颜悦色,轻声询问,平息客户情绪。5.1.3 认真倾听:投诉受理初期以倾听为主,并及时记录下客户的陈述。5.1.4 充分沟通:认真倾听过程中,适时确认客户投诉形成的原因和相关人、事、物。 5.1.5 建受理单:现场确认客户的投诉信息后,30分钟内完成填写客户投诉受理单,并对投诉内。

42、容进行分类立项。5.1.6 耐心解释:对于现场能解决的问题,当即礼貌解答并积极处理;对于不能现场处理的问题,应首先代表公司向客户表示歉意,其次向客户耐心解释,告知该项投诉需要与公司其它部门或合作单位协调后才能处理,同时向客户表明公司将本着客观、公正、及时、认真的态度对待其投诉,最后感谢客户对公司的关注及信任,礼貌送走客户。5.1.7 全面取证:根据客户的陈述,在第一个工作日内完成针对性收集该投诉所有相关证据。包括法律法规相关条款、原始记录、销售合同、补充协议、现场勘察记录等其它有助于处理相关资料。5.1.8 详细记录:对投诉的受理、取证、现场勘察全过程记录,并录入CRM系统。5.1.9 客观分。

43、析:结合客户的陈述及收集的相关凭证等其它信息的实际情况,综合分析。5.1.10 正确判断:根据综合分析信息,正确判断该投诉性质、及轻重缓急。对于能自行协调处理的投诉,要求在5个工作日内完成,并按时将已完成的客户投诉受理单及相关资料到信息服务专员处签收并备案。 5.1.11 及时上报:对于不能自行协调处理的投诉,应在第一时间将客户投诉受理单上报直接上级领导,商讨下一步处理方案。5.1.12拟定方案:根据领导的指示,在1个工作日内拟定该项投诉的处理方案,并逐级上报领导审定通过。5.1.13客户沟通:根据领导审定的处理方案,在第一时间与客户约定沟通,寻找最终妥善处理的平衡点。5.1.14跟踪处理: 。

44、与客户达成一致后,在1个工作日内完成提报领导审批后,第一时间启动该项投诉的处理,并在整改完成当天收集整改客户验收确认单,期间全程跟踪、书面记录、录入CRM系统。5.1.15客户回访: 投诉处理完成,在1个工作日内电话回访客户对该投诉处理的满意度,并书面记录、录入CRM系统。5.1.16资料归档:客户满意度调查完毕后,备齐该投诉所有纸质资料,按时提交总裁办客户中心信息服务专员处签收归档,录入CRM系统。5.1.17 一般投诉处理流程图:(请详见下页)5.1.17 一般投诉处理流程图:投诉、客服服务专员30分钟内完成填写“客户投诉受理单”(以下简称“受理单”)第1个工作日内完成取证、分析、判断投诉服务专员第一时间与客户沟通不能直接处理的投诉能直接处理的投诉逐级上报领导总裁办公室主任核决 未通过总裁办公室主任核决 通过按领导指示在1个工作日内拟处理方案,逐级报批投诉服务专员按时提交已完成受理单及附件到信息服务专员处签。

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