1、商业购物中心客诉处理技巧2023年01月13日前言 做好顾客服务已成为当前购物中心的核心竞争力，在顾客心中塑造一个服务周到、工作高效的良好形象是企业追求的目标。目录CONTENTS 一、顾客投诉核心需求三、客诉管理考核标准 二、客诉处理原则 四、案例分析顾客投诉核心需求01顾客投诉核心需求顾客投诉的核心需求是什么？如果你是顾客，你投诉后的需求是什么？顾客投诉核心需求商品质量问题制度不合理问题服务态度问题自身情绪问题承诺不兑现求补偿的心理-希望给予补偿 解决问题的心理-希望优化、改变制度求尊重的心理-希望道歉求发泄的心理-希望倾听认同被欺骗心理-求兑现、或合理的解释、或承诺顾客投诉的心理是什么样
2、的？不同类型的投诉心理也不同，所期望的处理方式及顾客预期结果也不同客诉处理原则02客诉处理原则客诉处理的“核心”都是围绕“顾客的需求”去制定的目的：为了更好的帮顾客“解决客诉，并满意而归”客诉处理原则了解客户问题站在顾客角度表示同样感想理解客户冲动一、面对顾客投诉的心理准备代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨冷静、忍耐控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战客诉处理原则真心体会顾客的抱怨，站在顾客角度思考问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意二、正确对待顾客投诉的重要性处理得当顾客下次还会回来处理不当对商场/品牌形象造成负面影响不再回购客诉处理原则第一步：让顾客发泄只有在顾客发
3、泄完后，他们才会听取意见第二步：充分道歉并表示关心主动说声抱歉，让顾客知道你已经了解并认同他的问题第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第四步：给出一个解决方法拿出一个双方均可接受并解决问题的方案第五步：询问意见如果顾客仍不满意就可以问问他的一些意见第六步：跟踪服务向顾客了解解决方案是否有用，是否还有其他问题三、如何处理投诉（六项步骤）客诉管理考核标准03投诉工单流程-简介 路径：工单-投诉工单1业务受理2定级派发3确定方案4反馈客户5处理投诉6集团回访延期申请不满意并升级7结案不满意并关闭不便回访申请红色部分：p 节点2-6有系统时限预警，时间剩余40%一级黄灯
4、，超时红灯；p 系统定级派发环节限时1小时；p 系统确定方案环节限时4小时；p 系统反馈客户环节限时6小时；p 系统处理投诉环节一般投诉限时24小时，较大投诉限时48小时，重大投诉限时5个工作日内，此环节未完成影响24小时解决率；p 业务回访环节为集团回访，此环节影响满意率；p 除处理投诉环节（不停止计时）外，其他环节晚上八点停止计时，上午十点重新开始计时。客诉管理考核标准客诉管理考核标准管理维度考核项目分数占比计分规则渠道管理（事前）公示规范性22（强管控）发现一处不合规扣5分，四处及以上直接扣完过程管理（事中）现场受理6发现一项问题扣3分，两项及以上直接扣完电话接通率2高于95%（含）得2
5、分低于95%得0分24小时解决率15高于90%（含）得15分高于80%（含）得12分高于70%（含）得8分低于70%得0分剔除较大及以上客诉工单及剔除商户商品售后，商户合同款项支付及损失赔偿类工单逾期红灯20（强管控）发生一级扣5分，扣完为止；发生三级直接扣完瞒报漏报15发现一起扣5分，发现两起及以上直接扣完业务管理（事后）满意度20高于95%（含）得20分高于90%（含）得18分低于90%得0分扣分项（现有得分基扣分项（现有得分基础上加扣，扣完为止）础上加扣，扣完为止）1、发生一起较大客诉扣2分；发生一起重大客诉扣5分，发生一起特别重大投诉扣10分；2、接听率、24小时解决率、满意度任意两项
6、为零分时，扣2分；任意三项为零分，扣5分；3、发生一起重大客诉及突发事件未按制度规定要求上报，扣5分。处罚 1、本季度内3个月平均分计为广场季度客诉得分，季度客诉得分低于80分（不含），处罚城市公司、单店管理责任人。责任人责任人广场广场城市公司城市公司总经理总经理得分得分80分分第1次扣罚基础工资0.5%当年累计2次扣罚基础工资1%当年累计3次扣罚基础工资5%扣罚基础工资 0.5%客诉管理考核标准客诉管理考核标准考核对象考核对象考核结果考核结果考核应用考核应用城市公司城市公司季度排名倒数第一第1次且得分低于90分（不含）扣罚城市公司总经理基础工资0.25%当年累计2次且均分低于90分（不含）扣
7、罚城市公司总经理基础工资1%3、月度每产生一次节点红灯、瞒报漏报、渠道公示不合规，扣罚地方商管公司运营经理20元、分管副总50元、总经理100元（计算维度：当月26日-次月25日）。2、对季度排名倒数第一且得分低于90分（不含）的城市公司予以处罚，对于当年累计2次及以上且均分低于90分（不含）的城市公司加重处罚。更多免费方案资料加微信：案例分析04案例分析 （一）问题描述2022年8月，厚街万达广场宝贝王联营合作的星光汇游乐场，因其合约到期撤场，撤场后涉及300余会员以及预售卡12万退款相关问题产生投诉，其会员联合聚集广场，上门讨要说法，并陆续拨打400集团客诉电话。（二）问题解决手段1、客服
8、接到投诉后第一时间反馈，广场总经办、各相关部门负责人至现场进行协调；2、为确保现场安全秩序，同步进行报警，派出所现场协助维护秩序；3、联系宝贝王负责人出面制定解决方案，核定会员数量及退费总额，利用履约保证金等要求宝贝王联营商于月内清退完成；4、现场聚集会员，进行情绪安抚及解释工作，由商管牵头宝贝王做好会员退费名单登记并建立微信退款群，监督联营方退款，针对部分情绪较为激动顾客要求宝贝王进行额外弥补，避免事件扩大化；5、同时广场客服台、外广场游乐场场地均有相关撤场退款公示，引导会员进行退款操作；6、关注后续会员退款进度，直至完成。案例分析（三）问题处理结果在广场共同协调努力下，所有会员最终接受退款
9、方式，并表示满意。（四）案例的价值描述在品牌合约到期撤场过程中，预售卡售后尤为频繁，我们要做到预案风险，制定过程把控方案，快速与商户做好对接，避免舆论影响扩大化，建立顾客信任值，真正做到为顾客解决问题，同时赢得顾客信任感及口碑。（五）本案例值得传播之处，以及在传播时需要注意的问题。商品退换货、品牌撤场预售卡，是售后服务重要内容之一，商家应高度重视，提高员工的服务意识，避免沟通过程中顾客投诉升级，广场要提前做好相关公示、备案，积极与商户沟通衔接，以确保预售卡等会员信息快速解决。结束语 不断的自我优化、升值过程中，提升服务品质，以“预见顾客需要，并超越其期望”为目标，全面提升在顾客心目中的形象，转变服务观念，顾客需要的，就是我们要做的。谢 谢
