1、华润置地 营运工作手册 TEL 0533-226111 华润置地 山东大区 淄博华润中心 HUARUN LAND OPERATION MANUAL 一 目的 二 适用范围 三 术语/定义 四 营运工作的概念与目标 4.1 营运工作的概念 4.2 营运工作的运行模式 4.3 营运工作沟通要求 五 营运部的架构与职责 5.1 华润中心组织架构及各部门主要职责 5.2 营运部的组织架构 5.3 营运部人员编制 5.4 营运部人员的岗位职责 5.4.1 营业组岗位职责 5.4.2 TC组岗位职责 5.5 营运部与项目公司相关部门的工作界面 5.5.1 营运方面 5.5.2 TC方面 六 工作内容与管理
2、制度 6.2.2 品牌转乙方管理 166.3 店铺经营管理 6.3.1 人员管理 6.3.2 货品管理 6.3.3 现场管理 6.3.4 业绩管理 6.3.5 推广相关 6.3.6 信息技术相关 6.3.7 财务管理 6.3.8 物业相关 6.3.9 其他经营管理 6.4 店铺撤场还原管理 6.5 行政管理制度 6.5.1 工作时间 6.5.2 例会制度 6.5.3 部门流程建设及文案制度 七 支持性文件 7.1 流程指引 7.2 表单模板 001 001 001 002 003/013 013/047 047/048 目录CONTENTS 02DECORATION BOOK CR LAND
3、01DECORATION BOOK CR LAND 为规范华润五彩城系列购物中心的经营管理工作， 确保客户服务质量， 特制订本手册。 本手册以租户在五彩城的生命周期为主线进行编制， 阐述了营运工作在租户进场装修、 开业、 经营及撤场各个阶段中 的内容和方法。 OBJECTIVE一 目的 SCOPE 本手册适用于华润置地持有商业物业之五彩城系列购物中心的营运工作。 二 适用范围 项目公司： 华润置地旗下直接负责开发和经营五彩城系列购物中心的房地产开发公司。 五彩城筹备期： 项目公司从购买商业用地（交地开始）到五彩城整体开业的时期。 五彩城运营期： 五彩城整体开业后进入经营运作的时期。运营期分为培
4、育期和稳定期。 五彩城培育期： 指商场从开业到进入稳定期的过程，主要特征如下： 1）业绩增长但增幅不稳定；2）通常餐饮、娱乐业种表现突出，服装业种表现相对较弱；3）各楼层业绩增幅不 一；4）商场经营管理水平处于调整完善中；5）商场开业率逐步走高；6）商场客流、车流不稳定。华润置地五彩 城的培育期确定为3年。 五彩城稳定期： 商场业绩及经营管理各方面已有序有规律，主要特征如下： 1）业绩增幅放缓，波动性不大；2）出租率稳定，且已进入租户调整期；3）商场经营管理系统化、流程化；4） 商场客流、车流量相对稳定。 华润中心：非实体的五彩城经营管理机构，负责组织和管理五彩城的筹备开业及日常经营管理工作。
5、截至2013 年，淄博五彩城、沈阳五彩城和南宁五彩城均采用此管理模式。 SCOPE三 术语/ 定义 4.1 营运工作的概念 营运工作是通过系统化、逻辑化及模式化的管理活动促使店铺销售、店务管理、租户、客群、财务等各种业务环节 良性运作，最终顺利达到控制经营风险、提高管理效率、实现经营业绩目标、提升租户满意度的目的。 4.3营运工作沟通要求 是指在店铺日常经营管理过程中，营管员或TC人员同店铺管理人员沟通接触时所应遵循的原则和需保持的职业操 守。具体内容如下： 态度：以竭诚的服务态度，与租户保持良好的沟通关系。做到全天电话开通，方便租户有事可以随时联系，有问题要及时回复。 时间：营运组：保持与租
6、户沟通的频次，每个月至少同所辖店铺店长沟通一次，每个季度至少同所辖店铺区域经理沟通一次，每 半年至少同所辖店铺高层沟通一次； TC组：在店铺开业筹备期间应根据设计和装修进度积极主动与租户沟通，推动工作的开展。 层面： 营运组：涉及店铺日常事务与店长沟通，涉及推广、营销策略方案等事宜与区域经理沟通，涉及长期方略、重要事项与高层沟 通。同时应与高层建立紧密联系，便于事务的推进。 TC组：重点对接租户的项目经理，店铺开业期间配合营管员对接店长。 方式：沟通中涉及具有风险性的问题，务必以邮件形式进行交流，以便留有过程记录。 自律：作为营运和TC人员不得向租户索要财物，不随意接受礼赠，杜绝借工作之便谋取
7、私人利益。 SCOPE四 营运工作的概念与目标 4.2 营运工作的运行模式 职 能 经营管理 租户经营规范化 协调租户相关的事物 受理租户需求 档案管理 业绩管理 保持并提升租户 经营能力 关注经营状态 反馈情况 并作出调整建议 TC管理 协调店铺装修开业 协调店铺撤场还原 工 作 要 点目 标 建立立体租户 沟通渠道 与店铺负责人建立 深入、紧密的联系 开拓更有解决问题 能力的租户渠道 保持租户核心团队 对万象城的关注 安全、品质、效率平衡的把控 控制经营风险 店铺管理细致清晰，有效 控制经营风险 提升店铺市场 竞争力 店铺业绩在当地市场 排名靠前 提高租户满意度 租户需求搞笑跟进， 彻底解
8、决 顺利开业 在保证安全与质量的前提 下，实现店铺装修空置期 的最短化 强化业绩 把控能力 每日分析商场、店 铺业绩走势，关注 店铺人员、货品、 活动，确保竞争力 每周关注市场竞争 情况。建设洞察市 场的渠道 每月总结经营状况 并对下月进行经营 策略讨论 每逢节假日重点关 注经营状况 合理分工 标准化管理 以专业为导向划分 工作范畴 利用IT技术将琐碎的 日常管理化繁为简 建 设 部 门 工 作 手 册，对细小工作给 出明确指引 为租户提供店铺开业筹备的各项指引性服务 协同物业公司、设计部门根据根据万象城定位把租户装修质量、 形象效果及现场管理 04DECORATION BOOK CR LAN
9、D 03DECORATION BOOK CR LAND ARCHITECTURE DUTIES五 营运部的架构与职责 5.3 营运部的组织架构 营运工作是通过系统化、逻辑化及模式化的管理活动促使店铺销售、店务管理、租户、客群、财务等各种业务环节 良性运作，最终顺利达到控制经营风险、提高管理效率、实现经营业绩目标、提升租户满意度的目的。 5.4 营运部人员编制 在五彩城的不同成长时期，营业组和TC组的员工人数和工作内容稍有区别，大体如下： 5.1 原点 5.1.1 租户是关键 在五彩城这个华丽的舞台上，“主角”不是我们、不是顾客，而是租户。他们成功，意味着五彩城成功；他们失 败，意味着五彩城失败
10、我们荣辱与共！ “照顾”并管理好租户，保证他们的正常经营，是五彩城迈向成功的最关键一步。 5.1.2 顾客是根本 完美的“舞台”、专业的“演员”整合在一起，为的是赢得顾客。没有他们，这里就是一座“空城”。归根到底， 我们要争取的就是顾客的青睐和信任！ 5.1.3 业绩是目标 拥有了忠实的“观众”，就为一个目的：追求完美！不断追求更高的营业业绩，是营运中心的工作目标。 5.2 华润中心组织架构及各部门主要职责 上图以淄博华润中心架构为模板，供参考。 “华润中心财务部”是项目公司财务部中划分 出部分人员全职或兼职从事与五彩城经营相关 财务工作的团队。 “物业服务中心”是物业管理公司划分出部分 人
11、员全职或兼职从事与五彩城经营相关物业管 理工作的团队。 注 副/助理总经理（1）总监（1） 总人数（63人） 主管推广部营运部客户关系部 推广部（6）客户关系部（36） 客户服务部经理（1） 营销 活动 主管 （1） 美陈 平面 主管 （1） 广告 媒体 主管 （1） 营销 活动 专员 （2） 卡务 团购 专员 （5） 会员 服务 （4） 服务台 接待员 （16） 营运 楼层 专员 （14） 营运部（19） 营运部经理（1）推广部经理（1） 副经理（1） 广告 媒体 主管 （1） 团购 主管 （2） 会员 中心 负责人 （1） 前厅 负责人 （1） TC组长营业组长 TC组营业组 配置标准工作
12、内容配置标准工作内容 部门组织架构搭建，人员招聘部门组织架构搭建，人员招聘 华润中心 店铺装修服务与管理、店铺经营服务与管理、 经营业绩管理及其他运营事务，协同各部门推动店铺良性运作 商场顾客服务、客诉处理、 VIP客户发展支持与维护、消费行为分析、满意度调查、购物卡营销 整体性活动策划、推广场地租赁、广告位租赁、媒介管理、物料管理 冰场设备设施维护、公众滑冰管理、培训管理、推广营销管理、人事行政管理 商业运营系统培训、维护、商业报表管理、POS系统安装、维护及支持、收银员培训 财务预算管理、商业经营结算、核算管理、财务统计分析、记录租户缴费进度、欠费催交 租户二次装修、租户撤场管理、工程维修
13、改造、设备维护 停车费、各项押金、杂项收费等财务工作的受理 公共区域环境管理、物业报修派工、物业信息咨询、物业服务投诉处理 现场安全管理、消防安全管理、停车场管理、安防设施、设备及标识管理 营运部 招商部 客户关系部 推广部 冰场管理部 IT部 华润中心 财务部 综合部 物业服务中心 商场租务调整与管理、写字楼租务及租户管理 商场租务调整与管理、写字楼租务及租户管理 工程部 安全部 客服部 财务部 营运 主管 （3） 06DECORATION BOOK CR LAND 05DECORATION BOOK CR LAND 按业种划分的优势在于店铺共性更显著，可以帮助营管员专心于单一行业的专研，迅
14、速提高 专业性的同时帮助店铺提升业绩。但开业初期，营管员专业性不强，而事务性的工作较多， 先行按楼层划分亦可。具体划分方式可由各项目自行决定。 注 TC组营业组 配置标准工作内容配置标准工作内容 5.5 营运部人员的岗位职责 5. 51 营运组岗位职责 5.5.1.1营运经理岗位职责 一. 部门业务发展规划与制度建设 1.根据公司发展战略和业务发展要求，拟定部门业 务发展规划，并对人员配 置和岗位设置等提出建议； 2.组织落实部门业务发展规划要求，组织制定和健 全相应的制度和流程，并 不断地改进和完善。 二. 协助总监制定年度及月度经营目标、处理重大运营管理事务 1.协助总监规划各项运营管理工
15、作及制定各项经营指标，确保具体任务的 执行和经营指标的达成； 2.处理与租户之间、与公司部门之间及与政府机构 间的重要事务，确保各项 运营管理工作顺利推进及淄博五彩城各项经营利益。 三. 协调各部门，开展相关工作: 1.组织协调相关部门完成五彩城租户进场装修后店铺开业和经营阶段相关工作； 2.定期拜访五彩城租户，开展与五彩城重点租户及问题租户的沟通，协助店 铺经营业绩的提升； 3.组织协调运营管理人员定期开展租户绩效沟通， 了解经营状况，定期或不 定期开展市场调查，收集店铺商品信息及活动 方案等信息，协助店铺开展促销推 广活动等相关工作。 四. 部门管理 1.根据公司年度工作计划，制定部门年度
16、计划并组织实施； 2.定期或不定期的组织员工召开会议，部署和总结部门工作； 3.根据制度或主管领导要求，定期或不定期地汇报工作进度和存在的问题； 4.根据部门工作要求管理部门外联事务。 五.其他工作 5.5.1.2营运组长岗位职责 筹 备 期培 育 期 稳 定 期 TC组长营业组长部门组织架构搭建，人员招聘部门组织架构搭建，人员招聘 （到岗时间：开业前1年， 最迟不晚于首家租户进场 施工前两个月） TC专员 1215家装修店铺/人 （到岗时间：开业前6个 月，具体视招商移交租户 进度和数量而定） 营运工作相关制度流程的建设； 开业协调会的组织； 配合信息技术部开展店员收银培 训，营运相关业务系
17、统的上线（如 运营管理系统等）； 协助租户处理店铺经营相关的问题 营管员 1人（到岗时间：开业前 3个月，最迟不晚于商场 开业前一个月；可由TC 专员兼任） 组织审图部门 （如设计部、物业公司等）对店铺装 修设计图纸进行审核； 跟进店铺装修进度； 协调解决店铺装修过程中租户提出的 各类需求和问题（如条件工程完善、 二次消防报建等 （可由TC组长兼任） （如：租户手册，营运工作手册等） 组织开展开业前的租户筹备协调工作 （具体见下栏） 聘； 部门制度及工作流程（如：店铺装修 手册，TC工作手册等）的制定 店务协调员： 1人（可由部门文员兼任； 到岗时间：开业前1年，最 迟不晚于首家租户进场施 工
18、前一个月） 配合信息技术部开展BI系统的上线 数据分析员： 1人（到岗时间：开业前 1个月，最迟不晚于商场 开业前一周；可由营管员 兼任） 部门日常行政事务办理 店铺档案的整理和归集 部门与相关业务部门（如商业地产管 理部、工程部、物业公司等）配合以 租户需求为导向的协调工作 1520家 装修店铺/人 1520家 装修店铺/人 按楼层：2人/楼层； 按业种：2530家店铺/人 数据分析员：1人 店务协调员：1人（可由部 门文员兼任） 未开业店铺的 组织审图部门（如设计部、物业公司 等）对店铺装修设计图纸进行审核； 开业协调会的组织； 二次消防报建协调； 施工保证金的退还协调等 营运工作相关制度
19、流程的完善； 店铺经营服务与管理（人员管理、货 品管理、形象管理、业绩管理等）； 店铺经营业绩的整理和分析其他运营 事务等 按楼层：2人/楼层； 按业种：2530家店铺/人 数据分析员：1人 店务协调员：2人（其中1 人可由部门文员兼任） 流程管理员：1人（可由营 管员兼任） 营运工作相关制度流程的 完善与创新； 店铺经营服务与管理（人 员管理、货品管理、形象 管理、业绩管理等）； 店铺经营业绩的整理和分 析； 市场调研； 其他运营事务等 新装、移位、重装、撤场店铺的 组织审图部门（如设计部、物业公司 等）对店铺装修设计图纸进行审 核； 开业协调会的组织； 二次消防报建协调； 租赁保证金、施工
20、保证金的退还协调 等 08DECORATION BOOK CR LAND 07DECORATION BOOK CR LAND 协助营运部经理制定营业组职能规划及流程制度。 协助营运部经理制定年度、季度、月度经营目标，并随时监督完成情况。 组织并推动与五彩城店铺经营相关的管理工作。 协助配合公司安排的五彩城参观接待工作。 协助处理与五彩城经营相关的政府事务工作。 营业组人员、行政等内部管理。 一、部门内部事务 1.负责淄博五彩城营运中心的部分日常管理工作，并对营运中心经理负责； 2.协助拟定部门业务发展规划，并对人员配置和岗位设置等提出建议； 3.对部门员工的业务工作提出指导意见和建议，做好员工
21、的思想工作，协调部门内部工作关系； 4.公司及部门交代的其他工作事项。 二、租户相关事务 1.负责处理租户之间，与公司各部门之间，与政府机构间的一般事务，确保各项营运工作顺利推进及淄博五彩城各 项经理利益； 2.负责五彩城租户营业数据的分析汇总，并向领导提出针对性经营调整建议； 3.协助处理五彩城发生的重大及一般性营运事务，维护公司利益，确保顾客满意； 4.协助处理与租户之间、与公司部门之间及与政府机构间的重要事务，确保各项营运工作顺利推进及淄博五彩城各 项经营利益； 5.协助编写五彩城租户设计装修过程相关工作流程及文件体系； 6.协助管理五彩城租户设计、进场装修、开业准备及正常开业的相关统筹
22、管控工作； 7.定期拜访五彩城租户，开展与五彩城重点租户及问题租户的沟通，协助店铺经营业绩的提升； 8.协助组织协调营运管理人员定期开展租户绩效沟通，了解经营状况，定期或不定期开展市场调查，收集店铺商品 信息及活动方案等信息，协助店铺开展促销推广活动等相关工作； 9.协助五彩城经营数据分析与经济效益评估，根据营业状况定期出具完整的经营分析报告； 10.参与制定场内商铺调整方案，根据租户的经营情况提出可靠依据 5.5.2 TC组岗位职责 一.确保淄博五彩城租户设计装修工作的正常进行，负责跟进淄博五彩城租户设计图纸、施工图纸审批事宜，协调 租户设计装修中的各项工作； 5.5.1.5店务协调员岗位职
23、责 根据店铺管理的需要，协助营管员及租户，沟通跨部门事宜，协调解决涉及多部门流转的 各项事务。 具体工作职责还包括： 协调相关业务部门（包括商业地产管理部、推广部、信息管理部、客户关系部、工程 部、安全部、客服部及华润中心财务部等）配合以租户经营需求为导向的店铺工作。 向租户传达、协调、执行华润中心各职能部门涉及店铺经营管理事宜。 政府涉及华润中心日常经营相关事宜的辅助协调。如接待考察、递送文件等、定期配合 政府相关检查工作。 收集市场信息，监测业内行业动态，调研项目进展，报告分析竞争对手经营趋势。 5.5.1.3营管员岗位职责 营管员的工作职责包括店铺店务管理、店铺人员管理、业绩管理等，具体
24、如下 推行实施五彩城日常经营管理规范。 监管租户经营规范化（包括监督营业执照办理、监督物价标签规范化及监督餐饮店铺食品安全管理等）。 5.5.1.4数据分析员岗位职责 基于对BI数据平台的运用，侧重对销售额、客流量等一级指标的每日监测，做到及时发现问题、及时汇报、及时解决。 具体工作职责还包括： 报表类店铺数据的每日录入。 每周完成一次全面数据分析，并形成报告，以便公司相关部门和领导知悉场内经营动态。 针对节假日、大型活动形成简洁经营分析报告。 每月、每季完成月报经营管理版块的内容，汇报当月经营状态，汇总当月经营问题及解决措施。 根据五彩城经营管理需要，完成各项专题研究。 开展五彩城现场管理（
25、包括店铺内外视觉形象管理、经营秩序管理、即时纠纷处理及保洁、消防及工程协调等）。 监控租户日常经营业绩，协助租户提升销售业绩。 例行召开店长会，调动店长工作积极性，建立长效性沟通与管理机制。 定期输出租户营运报告，总结与评估租户的经营表现。 受理租户提出的投诉或意见，反馈给相关部门并监督执行。 承担五彩城特卖场招商与经营管理工作。 协助政府检查工作。 10DECORATION BOOK CR LAND 09DECORATION BOOK CR LAND 二.负责把控五彩城租户设计、装修、开业的总体进度，确保跟进租户按时保质正常开业； 三.负责招商部同租户签订合约后组织租户方、我司设计部、项目部
26、和市场部召开租户设计装修协调会； 四.负责组织办理淄博五彩城租户的场地移交相关工作； 五.负责协调淄博五彩城租户装修进场相关手续办理工作； 六.负责淄博五彩城租户装修中的工程整改跟进工作； 七.负责淄博五彩城租户装修中各项分项验收的组织及协调工作，负责组织我司各部门对淄博五彩城租户装修进行 竣工验收工作（隐蔽验收，消防改动验收，竣工验收）； 八.负责协调淄博五彩城租户运营相关证照办理及收集运营准备文件的相关工作； 九.协助淄博五彩城租户报建、消防报审及报验相关工作； 十.负责办理淄博五彩城租户二装退场、退店相关工作； 十一.负责协调淄博五彩城租户开业相关工作； 十二.配合财务租户费用催收工作。
27、 5.5.2.2 TC人员岗位职责 为租户图纸审核、装修进场、筹备开业及撤场还原提供各项指引性服务。 把控店铺出图、审图、装修的进度和质量。 配合公司设计部门根据五彩城定位把控租户装修质量及形象效果。 配合物业公司工程、安全、环境等部门对店铺的装修质量、安全和卫生情况进行把控。 协调解决租户在装修过程中遇到的各类问题和困难。 5.6.1营运方面 营运部在五彩城的筹备期和运营期，与项目公司相关部门的工作界面如下表所示 （在此前架构的基础上进行工作界面划分） 5.5.2.1 TC组长岗位职责 协助营运部经理制定TC组职能规划及流程制度。 协助营运部经理制定年度、季度、月度店铺装修开业目标，并随时监
28、督完成情况。 组织并推动与五彩城店铺开业筹备相关的管理工作。 指导并监督小组成员配合公司设计部门根据五彩城定位把控租户装修质量及形象效果。 指导并监督小组成员配合物业公司工程、安全、环境等部门对店铺的装修质量、安全和卫生情况进行把控。 统筹实现店铺装修空置期（同一租区上家租户还场之日至下家已签约租户进场施工之日间的空档期）的最短化， 降低营业额损失。 TC组人员、行政等内部管理。 5.5.2.2 TC人员岗位职责 工作内容主责部门配合部门 店铺开业管理 人员管理 货品管理 现场管理 业绩管理 推广管理 信息技术相关管理 财务管理 营运部 信息技术部、客户关系部、物业安全 部、华润中心财务部 店
29、铺开业管理 营运部 商业地产管理部、华润中心财务部、 物业工程部、物业安全部 品牌转乙方管理 营运部 营运部 营运部 营运部 客服部、安全部、客户关系部 客户关系部、推广部 推广部 物业工程部、物业安全部、物业客 服部 营运部、推广部、客 户关系部 店长管理 营运部拍摄管理（店内） 货品要求 仓库支持 货品经营范围要求 巡场 日常现场管理 业绩管理 宣传物料管理 活动信息收集管理 营运部 物业安全部、营运部 营运部 营运部 营运部 营运部 物业财务部 营运部 店铺人员管理 店长会管理 品牌活动管理 客户关系部、信息技术部、物业财 务部 营运部短信发送管理 推广部、客户关系部、信息技术部、 物业
30、财务部 物业安全部 营运部拍摄管理（店内）物业安全部 华润中心财务部欠款催款管理营运部、商业地产管理部 营运部DM夹寄邮寄管理 营运部、物业安全部推广部 拍摄管理（店外及公 共区域） 华润中心财务部、商业地产管理部减免费用管理 推广部、物业工程部、物业安全部、 物业客服部 营运部 12DECORATION BOOK CR LAND 11DECORATION BOOK CR LAND 工作内容主责部门配合部门 5.6.2 TC方面 工作内容 主责部门配合部门 租户移交 店铺装修效果图审核 店铺装修施工图纸审核 招商部 营运部 营运部 营运部 营运部、设计部（如需） 筹备期运营期筹备期运营期 设计
31、部 物业工程部 物业安全部 物业工程部 物业安全部 店铺围挡海报制作及安装（原则上 由租户负责，此处仅适用于招商过程 中已与租户约定由商场负责的情况） 推广部 商业地产管理部 工程部/项目部 营运部 物业工程部 租户接场、进场、开业敦促 店铺围挡海报审核 营运部 营运部 招商部 物业管理部 推广部 信息技术部店铺收银员培训 营运部 物业行政部无 人事行政部无 无 物业工程部 物业安全部 物业工程部 物业安全部 物业客服部 店铺竣工验收 与电信运营商沟通，协助租户开通 店铺网络、电话 营运部 与政府工商、卫生等部门沟通，协助租户 办理经营证照 无人事行政部 与政府人事/劳动部门对接组织招聘会，
32、协助租户集中招聘店员 无 无 营运部 华润中心财务部 与政府税务部门沟通，协助店铺解决 税务及发票问题 营运部 物业财务部 租户用仓库出租 营运部 营运部 营运部 华润中心财务部 工程部/项目部 物业工程部 物业工程部 物业客服部 商业地产管理部 店铺接场验收 租户起租日的登记及费用核算 物业财务部营运部、商业地产管理部租户装修保证金、垃圾清运费的收取 物业工程部工程部/项目部店铺装修现场施工监管及工程问题的处理无 物业安全部 物业安全部 信息技术部 工程部/项目部 设计部 工程部/项目部 店铺装修现场安全监管及交通管控 店铺二次消防报审、报验协调 店铺收银网络测试 无 无 无 注：就上表中提
33、到的租户经营证照事宜，具体证照类别及主责政府部门详见下表： 店铺筹备期间 二次消防验收合格意见 政府部门 消防大队/支队 餐饮服务许可证 公共卫生许可证 环评批复（仅适用于有排污需要的店铺） 食品药品监督管理局 卫生局 环保局 企业名称预先核准 营业执照 食品流通许可证（仅适用于售卖预包装食品的店铺） 工商局 工作内容主责部门配合部门 工程相关管理 安全相关管理 客服相关管理 物业工程部、物业安全部、物业客 服部 店铺局部工程改造 营运部加时空调管理物业工程部 营运部、物业安全部电话线、网络线等弱电管理物业工程部 营运部消防安全管理物业安全部 营运部危险作业管理物业客服部、物业安全部 营运部
34、垃圾清运管理 店面清洁管理 信报箱使用管理 物业客服部 物业客服部 物业客服部 营运部 营运部 营运部 其他物业管理 其他经营管理 非营业时间事务管理 成品损坏管理 消费者投诉管理 物业安全部、物业工程部 物业工程部、物业客服部 客户关系部 营运部 营运部 营运部 营运部 接待来宾 特卖场管理 根据需要由中心领导指定华润中心内部所有部门 市场调研管理营运部 政府事宜根据各部门职能对口跟进 物业工程部、物业安全部、物业客 服部 14DECORATION BOOK CR LAND 13DECORATION BOOK CR LAND 5.7职业操守 5.7.1具备“服务”意识 协调解决租户在装修过程
35、中遇到的各类问题和困难。 5.7.2 杜绝任何形式的商业贿赂 1.运营管理人员的本质是服务租户，切忌杜绝任何在工作中的“利己”行为； 2.员工在淄博五彩城进行消费系个人行为，包括自己或陪同他人消费； 3.不得以业主身份要求租户提供不符合其公司经营政策的特殊折扣或优惠； 4.严禁接受租户以提供了折扣为由，不开具消费小票，不在POS机录入销售信息的逃单行为； 5.如因公司接待，要求陪同客人购物，陪同员工可与租户争取特殊折扣，接待结束后，需立即检查、督促租户如实 录入销售信息，如租户以提供了特殊折扣为由拒绝录入销售信息，须报营运中心经理进行处理； 6.在淄博五彩城举办各类商品促销活动、返利活动时，不
36、得利用员工身份获取超出活动规则以外的任何利益。 7.消费时如与租户发生消费争议，应以普通消费者的身份与租户协商处理。 与政府的协调工作受当地政府的政策导向、职能划分及办公制度影响较大。上图所列政府工作仅供参考，各项目公 司须详细了解当地政府的实际情况（如，淄博就没有独立的工商行政管理局和质量技术监督局等，而是成立了市场 监督管理局负责原工商行政管理、质量技术监督、物价、餐饮监管、酒类产品监管等部门的职责；有些城市一定面 积以下的零售店铺不用办理公共卫生许可证，而有些城市则要求所有店铺都办理公共卫生许可证），并与 政府各级部门各岗位工作人员建立良好、密切的工作关系，方能确保五彩城的顺利开业和正常
37、经营。 WORK CONTENT MANAGEMENT SYSTEM六 工作内容与管理制度 本节内容以五彩城的生命周期为阐述主线，即包括租户进场装修、开业、经营及撤场的各个阶段的内容及方法，其 中，TC的具体工作内容及流程，可参见华润五彩城TC工作手册。 6.2.1 店铺开业管理及相关事项 6.2.1.1 营业组跟进事项 管理项目 店铺信息管理开业前两天 开业前两天 开业前两天 营业额 提供方式管理 收银员培训 管理 标配物料管理 项目注解工作要求完成时间 通过对开业店铺基本信息和 经营信息的收集，实现对租户 便捷高效的管理沟通。 督促并跟进租户完整提供各项信息 表格和资料证件。 为按时更新五
38、彩城营业额而 需明确新租户提交营业额的方 式，分为租用POS机和不租用 POS机两种情况。 定义：指华润中心在店铺开 业前对租户收银人员培训的管 理工作。 所有租户收银人员必须经过培训合 格后方可操作POS系统。 POS系统操作培训务必在开业前完成， 由营运部协助信息管理部完成基础收 银培训。 开业时由服务台将标配物料送至店 铺并签收； A3水晶台卡须摆放在橱窗显眼处， A5水晶台卡、警务台卡建议摆放在收 银台处。 租户开业前，由营运部营业组于开 业协调会前与IT部明确营业额提供方 式，包括pos机上传端口接入方式、 营业额日报、周报、月报的上传时 点及方式等； 若租用POS机则提供金融POS
39、 功能登记表及管理规则给租户填写； 若不租用POS机，则约定提交方式 （邮件、传真）并提供小票样本给服 务台留底。 营管员核对租户提交的金融POS 功能登记表及管理规则，确保信息 无误后，由部门负责人签字，一份给 华润中心财务部，一份给租户。 开业后1个月内 定义：指为促进华润中心与 五彩城各租户、消费者的良性 互动，特订制、发放相关宣传 物料供五彩城租户使用并对标 配物料的回收管理工作。 标配宣传物料：A3水晶台卡、 A5水晶台卡、警务台卡。 物料图例 开业后一周内 店铺筹备期间政府部门 组织机构代码证 税务登记证 物价标签（租户自行设计制作，报物价局审批） 特种设备 放映许可证音像制品经营
40、许可证娱乐经营许可证 图书报刊经营许可证文化经营许可证 药品经营许可证 烟草专卖许可证 质量技术监督局 税务局 物价局 质监局 文广新局 文广新局 食品药品监督管理局 烟草专卖局 16DECORATION BOOK CR LAND 15DECORATION BOOK CR LAND 6.2.1.2.3 二装退场及施工保证金退还 租户将竣工验收遗留问题全部整改完成并通过复验后，向TC人员提出退施工保证金申请。 TC人员负责向租户介绍退还流程，并指引租户填写五彩城店铺施工保证金退还申请意见表并提供施工保证金 收据扫描件。 TC人员应跟进意见审批情况，适当督促审批进度。 6.2.1.2 TC跟进事项
41、 6.2.1.2.1 确认开业 TC人员根据店铺验收情况向上级汇报，以确认店铺是否可以开业。 6.2.1.2.2 工程整改 TC人员敦促物业工程部发送店铺竣工验收意见，并根据意见内容起草竣工验收意见函至租户。 上述工作完成后，TC人员将租户档案移交营业组相应业种的同事。 TC人员敦促租户根据竣工验收意见函中所述问题在一个月内整改完毕。完成整改后，TC再次组织相关部门 进行联合复验收，直至租户通过验收。 注：五彩城筹备期，为保证高开业率，难免有部分店铺的装修存在工程质量差，安全隐患大的情况。因此商场开业 后，营运部应抓紧时间安排竣工验收，并督促租户根据验收意见整改，避免遗留问题长期存在进而引发跑
42、水、漏 水、断电等意外事故。 附：竣工验收意见函请见后附表单六。 开业后一周内 开业后一周内 开业后1个月内 开业后1个月内 开业后1个月内 定义：指五彩城管理方对 租户携物人携带物品离开店 铺时的管控规定。通过签署 的华润中心物品放行单，确 定租户财产放行授权人。 为了增强租户消防安全责 任感，消除租户消防安全隐 患，加强应急救援工作，以 及保障华润中心租户、顾客 的人身、财产安全，维护公 共安全，结合华润中心消防 安全管理实际情况，制定的 消防安全协议规定。 租户必须为其租赁的商铺 购买保险，营业期间至少必 须购买公众责任险、 财产一切险。 督促租户按照国家及地方政 府有关规定，及时申请和
43、办理 各种符合条件的营业证照。 证照类型 .商铺营业执照 .税务登记证（国税及地税） .消防验收合格意见书 .各种授权经营的证明和授 权证书（由商业地产管理 部提供） .环保验收合格证（如需） .卫生许可证（如需） .娱乐经营许可证（如需） .营业性演出许可证（如需） .餐饮服务许可证（如需） .食品流通许可证（如需） .文化经营许可证（如需） .放映证（如需） 开业协调会时物业安全部发放给 租户华润中心租户消防安全责任 书。 待盖签约公司章或店铺章后，收 集转物业安全部。 公众责任险的保险金额不得少于 100万元，且须附带交叉责任条款。 项目公司及五彩城物业公司须为 公众责任险的共同被保险人
44、 如证件在办理途中，应提交证件 办理回执复印件。 一份存租户档案，一份由部门文 书统一存档。 备注：其中，收银员培训由IT部主责；标配物料发放由客户关系部主责；物品签章放行条及消防安全责任书由安全部主责。 附： 五彩城租户开业状态管理表、五彩城租户营销信息表、金融POS功能登记表及管理规则、华润中心物品 放行单、华润中心租户消防安全责任书请见后附表单一至五。 要求租户按照国家有关规 定制作物价标签。 开业协调会时营运部向租户发放 华润中心物品放行单。 待租户签字授权后，收集华润 中心物品放行单，并转交物业安 全部。 确认租户按规定设计、摆放物价 标签。 物品签章 放行管理 物价标签 管理 消
45、防安全 协议管理 经营保险 管理 经营证照 管理 18DECORATION BOOK CR LAND 17DECORATION BOOK CR LAND 6.3.1.3 店员到岗管理 1.运营管理人员在营业前巡场时，须对所辖店铺的店员到岗情况进行检查。 2.如发生店员未到岗，店铺未按时营业的情况，请及时与店铺负责人或紧急联系人联络，并在店铺门口等待接应， 直至店铺人员到岗为止。 3.相关处理程序，请 参考淄博五彩城运营管理奖惩条例（附件8），并 于当日填写淄博五彩城运营管理奖惩 记录表（附件9），要求当班店员及店铺负责人签字确认。 6.3.1.4 店长会管理 为提高与租户的沟通效率，确保五彩城
46、经营管理规定和举措在店铺间的有效传达，营运部应每月至少召开一次全体 五彩城租户的店长会，也可根据实际情况增开楼层或业种的店长会。 会议内容包括但不限于 物业维护与管理工作通告。 华润中心管理规定的通告和培训。 五彩城租户日常经营重要问题通告。 五彩城新租户介绍、租户组合培训。 会员活动（当月、下个月）情况及邀约。 会场公示租户业种的业绩排位、坪效排位。 公布获得五彩城奖项的租户并现场颁发奖品。 华润中心（含购物中心、写字楼、住宅、酒店等）重要推广活动通告。 店长会考勤管理 各租户不得以任何理由请假，安排非店长级别人员（主力店除外）与会须事先向营运部申请。 针对事先未申请无故缺席、迟到、早退的租
47、户，会后发函通报租户公司中高层管理人员，并在下次店长会上点名 批评。 针对一年缺席、迟到、早退超过2次的租户，将被列为“不良租户”。 缺席、迟到及早退的获奖（业绩奖励）店铺取消当期领奖资格，提前请假及请假理由正当的店铺除外。 审批通过后，物业财务部会计办理退款事宜，并通知租户审批结果。 附：五彩城店铺施工保证金退还申请意见表请见后附表单七。 6.2.1.2.4 购物指南的更新 五彩城每期购物指南中“商铺指南”和“平面图”内各品牌租户的调整信息（即新装、移位及撤场租户的品牌 名称、店铺号、店铺电话的添加、变更及删除）由营运部TC组向推广部提供。 6.2.2 品牌转乙方管理 转乙方是指在品牌原位不
48、变的情况下更换乙方，变更店铺法务关系，但不包括品牌扩大或减小租赁面积、移位等情 况下的更换乙方（这类情况将视为新租户跟进）。 品牌转乙方的执行流程要点包括：在商业地产管理部与上下家租户分别签署退租及租赁协议后，移交营运部营管员 为发起和牵头协调物业公司上家撤场及下家验收，商业地产管理部确认是否退租赁保证金，华润中心财务部审核并 支付退租赁保证金，租户重签相关文件资料，整个流程流转时间应控制在13-19个工作日。 附：具体流程详见附件01店铺品牌更换乙方流程 6.3 店铺经营管理 6.3.1 人员管理 6.3.1.1 店长管理 店长，即店铺经营管理工作的直接责任人，是带领团队落实销售任务，协调处
49、理店铺日常事务，协助五彩城经营管 理团队与租户总部或区域管理者进行业务沟通和交流的桥梁和纽带。因此，店长能力的高低和人事变动直接影响到 店铺的稳定经营和销售业绩。 营运部作为五彩城经营工作的主责部门，应重视和加强对店长的沟通和管理，以确保五彩城经营管理政策、推广活 动信息的有效传达和落实执行。 附：具体流程详见附件02店长入职流程。 6.3.1.2 店铺人员管理 营管员应在日常工作中对店铺员工做如下方面的管控： 人员配备：店铺员工人数配备需满足营业面积、品牌影响力、客群特点等因素的要求。 人员素质：店铺销售人员从专业能力、服务意识、表达技巧等方面能否有效的支撑销售及店铺形象，如果无法达到 要求
50、可向租户公司要求更换。 人员形象：店员外型、衣着、礼仪等表相要与所销售品牌相得益彰。 6.3.2 货品管理 6.3.2.1 货品要求 五彩城店铺的货品配置应达到同面积最优和最畅销，即相对比本地区各卖场同品牌店铺，五彩城的货品应具有领先性。营管 员在日常工作过程中须了解品牌的货品情况，关注其五彩城店铺的货品进出安排，并根据上述原则与租户沟通货品的配置。 20DECORATION BOOK CR LAND 19DECORATION BOOK CR LAND 6.3.2.3 货品经营范围要求 租户须按店铺租赁合同约定的商铺用途经营相关货品。租户将该商铺用于合同约定用途以外的其他用途的， 如增加或调
