1、精精致致客客储储 西安公司 2 0 1 8 年 3 月 Marketing Planning Department 高端物业 的 找痛点 谈对策 看结果 目 录 开篇 开篇 客储不是万能的 营销就像一列动车组，需要每组车厢都提供动力营销就像一列动车组，需要每组车厢都提供动力 单靠拓客系统的动力无法支撑整列动车高速前行单靠拓客系统的动力无法支撑整列动车高速前行 找痛点 高端客储的“四大痛点” 高端物业精英客户到底是谁？高端物业精英客户到底是谁？有何特点？有何特点？ 找找 中国银行私人银行大客户经理 顾总 鹏翔商业地产西安总经理 李总 中海西安高端销冠 张弛 Q1：你通常服务的客户是谁？ 政府领导
2、、大型企事业单位中高管、中小企业老板、房地产高端精英、陕北媒老板、城中村拆迁大户、垄断行业职工等 Q2：你的客户时间都花在哪？ 住豪宅区、50万以上的车上、高档写字楼上班、高端健身房、娱乐会所、飞机场VIP等候厅、高端儿童培训游乐场等 Q3：你和客户沟通方式是什么？ 电话、短信、微信、上门拜访 Q4：你客户愿意购买你推荐的产品原因？ 几次都赚钱、觉得我靠谱、都是靠关系介绍、我和他太太关系好 听专家说听专家说 案例1：政府关系 姓名：国土局*处长 外在特征： 沉默少言、外表和善、双手背后。 Q1：您会给别人留信息么？ A：不会，留也是留秘书的 Q2：您更愿意和哪类售楼人员交流？ A：专业的、有内
3、涵的、识趣的 Q3：您做决定之前会咨询谁的意见？ A：政府领导 Q4：您平时都有哪些爱好？ A：跑步、健身、喝茶 Q5：您接到中介或房产推销电话会听么？ A：忙的时候会挂断，闲的时候会说两句 Q6：您对路边发广告的怎么看？ A：有点low，但也值得鼓励 Q7：您认识中海或政府领导么？ A：认识，还很多 内心特质： 谨慎，低调，重隐私很少透漏自己； 取得信任比较难，喜欢更专业的人， 注重养生，有关系， 并不完全抵触拓客，但时机很重要 听客户说听客户说 案例2：私营业主 姓名：红星美凯龙卫浴专卖店*老板 外在特征： 看起来并不起眼，几乎全家出动。 Q1：您一般买房周期多长？ A：一个月左右吧，多看
4、看，谨慎点好 Q2：您更愿意和哪类人员交流？ A：专业、说话中听的、谈的来的 Q3：您买房最看重哪方面？ A：资金回报吧，有钱我得做生意 Q4：您平时爱去哪些地方？ A：美容院、自己公司、陪孩子游玩 Q5：您接到中介或房产推销电话会听么？ A：拉黑，心情不好会发火 Q6：您对路边发广告的怎么看？ A：给我发我也是扔掉，很少看 Q7：您认识中海或政府领导么？ A：能找到 听客户说听客户说 内心特质： 谨慎，下决定慢，咨询多方意见； 注重家庭观念，亲子； 对资金回报要求比较高， 喜欢更专业的、信任的人， 能找到关系，抵触传统拓客 案例3：城中村村长 姓名：*小军 外在特征： 开路虎、老烟枪、茶杯不
5、离手。 Q1：您会给陌生的人留信息么？ A：不会，但信任了会留 Q2：您更愿意和哪类人员交流？ A：长得好看、专业点、尊重人 Q3：您会听咱的人讲哪些方面？ A：对我有利的和不利的 Q4：您平时爱去哪些地方？ A：会所、酒店宴会、车行、茶馆 Q5：您接到中介或房产推销电话会听么？ A：一般不接，看时机，心情好会说两句 Q6：您对路边发广告的怎么看？ A：也是一份工作，但太烦人的不喜欢 Q7：您认识中海或政府领导么？ A：认识啊 听客户说听客户说 内心特质： 好面子、门路多谨慎，爱讨价还价； 凡事讲究个利弊；取得信任后才会放 心。 喜欢更专业、颜值高的人， 看时机和心情会接受拓客， 关系网宽 我
6、讨厌我讨厌 u大街上乱塞单子大街上乱塞单子 u不分时候骚扰电话不分时候骚扰电话 u没眼色没眼色 u满嘴跑火车满嘴跑火车 u穿的脏兮兮穿的脏兮兮 u没礼貌没礼貌 u乱承诺乱承诺 u领个礼品还排队领个礼品还排队 u不正规不正规 u当面一套背后一套当面一套背后一套 u买房是爷买完是孙子买房是爷买完是孙子 u一问三不知一问三不知 u 我接受我接受 闲时接陌电闲时接陌电 心情好时接陌电心情好时接陌电 有眼色有眼色 专业的专业的 诚实诚实 懂得多的懂得多的 识趣识趣 有礼貌有礼貌 有颜值有颜值 有涵养的有涵养的 值得信任值得信任 关系推荐关系推荐 高端的他们说高端的他们说 高端的他们都是高端的他们都是“小
7、心眼子小心眼子” 的的 小小圈圈 子子 疑疑心心 重重 眼眼光光 高高 票票子子 多多 超级超级用户用户 普通用户普通用户超级用户超级用户 流量思维流量思维 超级用户思维超级用户思维 性价比性价比 价格价格 功能功能 相信相信 认知认知 价值价值 体验、文化、情怀体验、文化、情怀 信任、信仰信任、信仰 SupSuperer 信信 精致客储精致客储 痛点一：客群稀缺 转化率低 痛点二：难以取信 抵触性强 痛点三：阅历丰富 难被打动 痛点四：客户主导 逼定艰难 谈对策 精致客储的“四大对策” 资源配置 快速赋能 客群稀缺 转换率低 对策 1 痛点 1 大拓客大拓客时代 基于失控 我们主要关心的问题
8、 是如何 时代 基于失控 我们主要关心的问题 是如何解放人性 赋予自由 权 责利统一 解放人性 赋予自由 权 责利统一 BIG TIMES 模式之争模式之争大拓客时代的着眼点大拓客时代的着眼点 项目负责人 拓客经理销售经理 拓 客 小 组 1 拓 客 小 组 2 拓 客 小 组 N 销 售 小 组 1 销 售 小 组 2 销 售 小 组 N 项目负责人 组长1组长2 拓 客 人 员 置 业 顾 问 拓 客 人 员 置 业 顾 问 组长N 拓 客 人 员 置 业 顾 问 销售经理 拓 销 小 组 1 拓 销 小 组 2 拓 销 小 组 N 拓销分制拓销分制 规模优先规模优先 拓销合流拓销合流 效
9、率优先效率优先 拓销一体拓销一体 费用优先费用优先 资源匮乏的情况下，资源匮乏的情况下， 我们更应该关心我们更应该关心 如何进行资源最高效配置如何进行资源最高效配置 有效分配、调节、介入、策划有效分配、调节、介入、策划 配置思路配置思路 田忌赛马田忌赛马 拓客人员拓客人员 销售人员销售人员 资资 原则 能力越弱，资源越差 原则 能力越强，资源越优 源源 上 中 下 上 中 下 资源配置资源配置精致客储的着眼点精致客储的着眼点 商户联盟商户联盟 竞品拦截竞品拦截 CALL客客派单派单 社区巡展社区巡展 商超外展商超外展同行转介同行转介 员工转介员工转介 单位拓展单位拓展 宏观调控宏观调控“能力能
10、力资源资源时间时间”三轮模型（三轮模型（开盘前开盘前3 3个月个月） 资源 能力 拓客拓客 销售销售 员工转介（中海员工）员工转介（中海员工） 商户联盟（非中海）商户联盟（非中海） 派单（非中海）派单（非中海） 社区巡展（中海社区）社区巡展（中海社区） CALL客客 （中海业主（中海业主-中海城）中海城） CALL客客 （非中海（非中海-高端社区）高端社区） 单位拓展单位拓展 （中海合作（中海合作-银行）银行） 12人人 30人人 社区巡展（非中海）社区巡展（非中海） 商超外展（高规格）商超外展（高规格） 优质资源能力 强者优先配置 避免浪费 低质资源配置 能力较弱者， 逐步提升 赋能 品牌展
11、厅（中海大厦）品牌展厅（中海大厦） CALL客客 （中海业主（中海业主-东郡）东郡） CALL客客 （中海业主（中海业主-铂宫）铂宫） 单位拓展单位拓展 （中海合作（中海合作-施工方）施工方） CALL客客 （非中海（非中海-中端社区）中端社区） 上 中 下 上 中 下 优质中等低质 宏观调控宏观调控“能力能力资源资源时间时间”三轮模型（三轮模型（开盘前开盘前2 2个月个月） 资源 能力 拓客拓客 销售销售 员工转介（中海员工）员工转介（中海员工） 商户联盟（非中海）商户联盟（非中海） 派单（非中海）派单（非中海） 社区巡展（中海社区）社区巡展（中海社区） CALL客客 （非中海（非中海-高端
12、社区）高端社区） 单位拓展单位拓展 （中海合作）（中海合作） 28人人 80人人 社区巡展（非中海）社区巡展（非中海） 商超外展（高规格）商超外展（高规格） 有限优质资源 合理再分配 能力提升显著 资源配比增多 赋能 品牌展厅（中海大厦）品牌展厅（中海大厦） CALL客客 （中海业主（中海业主-御湖）御湖） CALL客客 （中海业主（中海业主-百贤府）百贤府） 单位拓展单位拓展 （中海合作（中海合作-营销方）营销方） CALL客客 （非中海（非中海-中端社区）中端社区） 上 中 下 上 中 下 优质中等低质 同行转介（渠道）同行转介（渠道） 商超拓展（低规格）商超拓展（低规格） 同行转介（销售
13、）同行转介（销售） 单位拓展（自主挖掘）单位拓展（自主挖掘） 宏观调控宏观调控“能力能力资源资源时间时间”三轮模型（三轮模型（开盘前开盘前1 1个月个月） 资源 能力 拓客拓客 销售销售 员工转介（中海员工）员工转介（中海员工） 商户联盟（非中海）商户联盟（非中海） 派单（非中海）派单（非中海） CALL客（非中海）客（非中海） 单位拓展（中海合作）单位拓展（中海合作） 28人人 80人人 社区巡展（非中海）社区巡展（非中海） 商超外展（金地广场）商超外展（金地广场） 集中优势力量 匹配最优质资 源，中低质资 源不占用时间 中优质资源配 比明显增加， 实现能力转换 赋能 品牌展厅（中海大厦）品
14、牌展厅（中海大厦） CALL客（意向客户）客（意向客户） 单位拓展（中海合作）单位拓展（中海合作） CALL客（非中海）客（非中海） 上 中 下 上 中 下 优质中等低质 同行转介（渠道）同行转介（渠道） 商超拓展（低规格）商超拓展（低规格） 同行转介（销售）同行转介（销售） 社区巡展（中海社区）社区巡展（中海社区） 商超拓展（高规格）商超拓展（高规格） 品牌展厅（中海大厦）品牌展厅（中海大厦） CALL客（中海社区）客（中海社区） 竞品拦截竞品拦截 找准时机 建强连接 难以取信 抵触性强 对策 2 痛点 2 打好打好3 3张牌张牌 找准时机找准时机 建强连接建强连接 有效时机：有效时机：相对
15、无聊的空间发布一则相对有聊的广告。当客户处 在“比广告更无聊的时空”时，广告就被看了。 强连接效应：强连接效应：当客户处于熟悉的空间、面对信任的人物，接受新 事物、建立新关系的可能性就大大增加了。 J J引引 1. 1.在单位在单位 PM:2:00下午上班 公司找领导 合作银行找行长 施工方单位找老板 政府相关部门找处长 基层开大会基层开大会 高层敲大门高层敲大门 收费要上万收费要上万 玩具要上千玩具要上千 课时要上百课时要上百 找陪娃上课的 找陪娃游乐的 2. 2.在商场在商场 AM:10:00PM:9:00开放时间 3. 3.在社区在社区 AM:8:00，PM:7:00早晚高峰、周末 门口
16、要把稳门口要把稳 广场要守住广场要守住 找小区里面闲逛的 找管理处缴费的 找下班回家的 找楼口等电梯的 4. 4.在加油站在加油站 AM:8:00PM:9:00营业时间 停稳就上前停稳就上前 擦窗递纸巾擦窗递纸巾 找开好车的 找排队缴费的 5. 5.在车行在车行 电视播广告电视播广告 免费玻璃水免费玻璃水 找维修保养的 找洗车等候的 AM:9:00PM:7:00营业时间 6. 6.在健身房在健身房 PM:7:00PM:10:00营业时间 会员要登记会员要登记 汗巾免费送汗巾免费送 找教练推荐的 找喝水休息的 7. 7.在电影院在电影院 PM:7:00PM:10:00营业时间 大厅放广告大厅放广
17、告 饮料全免费饮料全免费 找情侣聊天的 找买票瞎转的 8. 8.在宴会在宴会 PM:7:00年会时间 开场图热闹开场图热闹 抽奖送小礼抽奖送小礼 找经费不足的 找关系推荐的 守正出奇 专业压制 阅历丰富 难被打动 对策 3 痛点 3 守正出奇守正出奇 专业压制专业压制 势能转换：势能转换： 充分挖掘我们比客户更擅长的领域，利用各种销售道具使客户认 为我们更专业，如人员素质、产品理念、文化底蕴、技术水平等， 从而使客户产生强烈的价值认同，让项目势能强于客户势能，客 户就会产生对产品的渴望。 Q Q住住 首批十二人：6老+4新+2外 置业顾问 评估中心 销售经理+人事专员 营销部门经理+人事部门经
18、理 1. 1.素质保证素质保证 全城招聘，新老搭配 同行老油条同行老油条 VS 高校大学生高校大学生 皮 油 自以为牛逼 同行机会多 不听话 对工作充满渴望 激情 社会污染少 珍惜第一份工作 听话 大学生 涉及不同的资源分配，要求执 行者绝对的服从、听话。选择 高校大学生“新手”比同行老 油条“老鸟”更适合！ 老蜜蜂 1. 1.素质保证素质保证 全职可靠，职场小白 专业礼仪培训+专业妆容培训 1. 1.素质保证素质保证 体态端庄，帅气干练 辩论赛+说辞演讲+售楼处走场 1. 1.素质保证素质保证 迅敏思辨，对答如流 早操必修课（抓钱舞） 拓客防身技（佛汉拳武术）月度军训（整肃军纪） 1. 1.
19、素质保证素质保证 精力充沛，朝气蓬勃 全项目渠道中心15天封闭式培训 1天军事拓展 运动会大比拼 15天项目属地见习 结业典礼 1. 1.素质保证素质保证 步步为营，炼铁成钢 2. 2.道具领先道具领先 轻奢优雅，品位不凡 作者: 美 余英时 出版社: 上海人民出版社 出版年: 2003-01 页数: 620 定价: 63.00元 口袋手册 杜陵邑的“名士” 文化 杜陵邑志 北斗传说 八脉价值体系研习 5000字读书笔记（每人） 3份价值点深度剖析PPT（每人） 3. 3.文化底蕴文化底蕴 远知国史，近知百态 “梦回大汉”40分钟情景剧 深刻演绎 项目文化项目区位项目产品 3. 3.文化底蕴文
20、化底蕴 能歌善舞，知行合一 4. 4.新奇体验新奇体验 士族精神，时光穿越 4房设置 3厅配置 5. 5.产品理念产品理念 5. 5.产品理念产品理念 5. 5.产品理念产品理念 关系引领 各个击破 客户主导 逼定艰难 对策 4 痛点 4 关系引领关系引领 各个击破各个击破 “杀熟”：客户付出成本越多，中断执行的可能性就越小，客户 认为自己占据优势越大，二次使用优势的可能性就越大。 六度理论：六度理论：任何一个客户最多通过六次跳转，就能找到关系。 K K掉掉 1. 1.关系关系 面子：只卖关系，非诚勿扰 首开只有106套房每种户型就那么几套，目前已经有300多组意向， 不找关系买不到！ 2.
21、2.找关系找关系 值得：提前锁定，价格优先 准备优先关系内购，抓紧找关系，建议找公司领导和政府领导！ 3. 3.找领导关系找领导关系 安全：承诺靠谱，硬度保证 领导给你安排好房源，给的就是唯一的，照顾好各方面的关系！ 4. 4.没有关系没有关系 隐私：仅此一个，保密约定 我跟总监关系好，要到1套房，这套房意向的客户中你诚意度最高，问 问你要不要！ 4. 4.没有关系没有关系 插曲：选房的“闹事” 客户 姓名：西京医院*教授 外在特征： 文化人、温柔和善。 情况说明：非关系客户，小道消息得知在酒店选房 ，上午8点到酒店大堂。 Q1：你们这里是在做什么呢？ A：我们在就别墅诚意客户进行深度咨询 Q
22、2：你们是不是在选房，我要去楼上？ A：没有选房，酒店房间私人场所，您没有接到邀 请不能进去 Q3：我发现下楼的人都拿着档案袋，你们在选房？ A：没有选房，我们只是在深度咨询 Q4：你们开盘我要选2#楼下叠，只要求公平待遇？ A：这房子意向客户太多，建议考虑其它单位 看你们等一天了，建议是不是可以找找关系？ Q5：我（教授太太）是军人，我妹在XX报纸？ A：那很好啊，您可以联系他们找领导，沟通一下 ，能否给你们锁定意向房源 Q6：我这边和置业顾问沟通好房源了？ A：恩，这边我们收到通知，我带您办手续 上叠 办理 下叠 离场 总销控 曲江酒店曲江酒店 大堂等候 中叠 叫号办 理 客户客户 动线动线 管理管理 动线动线 到访 登记 引导 销控 第四章 谈结果 93% 93% 58% 2月5日开盘 42% 精致客储 超级用户 田忌赛马 有效时机 六度理论 强连接效应 “杀熟” 执行JQK 感谢聆听
