1、万万通通地地产产天天津津区区域域客客户户关关系系维维护护体体系系 生生命命周周期期客客户户触触点点客客户户关关注注点点服服务务要要点点时时间间节节点点服服务务频频次次执执行行动动作作 维维护护手手段段 短短信信展展板板印印刷刷品品彩彩信信活活动动电电话话会会议议网网络络其其它它 未未成成交交客客户户 看楼、比较 1、信息透明 2、合同条款 3、公示、证照齐全 1、透明购房 2、提示风险 3、服务部门提前亮相 销售前期 视销售节 点/不定期 客户关系中心提前亮相 红线内不利因素提示 红线外不利因素提示 销售员名片标注服务监督热线 会员发展 合同条款审定及补充条款重点关注 神秘客户检查制度 准准业
2、业主主 认购、签约 、等待 1、合同备案 2、销售服务 3、工程进度 4、施工质量 5、是否按时入住 6、家俱家电购买 1、及时通报合同信息 2、定期通报工程进展 3、工地开放日 4、物业公司提前亮相 认购、签约、放款后一次认购、签约、放款发送后续服务短信表示已具备服务项 签约后一次销售（签约）满意度回访表示增加服务项 入住前一次工地开放日表示未来增加完善服务项 入住前每月一次楼盘建设进展通报（彩信微播） 入住前一次物业见面会 入住前一次集采活动 特特殊殊磨磨合合期期/ / 磨磨合合期期业业主主 交付、装修 、乔迁 1、交房时间 2、入住流程 3、各项收房费用 4、投诉渠道 5、房屋质量 6、
3、验收及整改 7、周边生活配套 入住前业精心准备、入住时 周到服务、入住后关心关怀 / 欢迎入住(相关材料准备) 交房大厅 赠送乔迁礼品 投诉渠道告知 交付满意度回访 周边配套告知 验房指引 智能化设施设备使用讲座 未收房提醒 稳稳定定期期业业主主/ / 老老业业主主 居住 1、物业服务 2、投诉渠道 3、房屋升值 4、社区活动 5、业委会 6、居住的安全舒适性 及时了解需求、满足生活所 需、房屋质量风险防范 入住后三月一次客户入住后三个月回访 入住后一次户口迁移及蓝印户口办理告知 保修期满前三月两次保修期届满前的温馨提示 入住后 不少于2次 /年 开展社区活动 入住满两年后/协助物业公司及业主
4、筹建业主委员会 所所有有业业主主全生命周期 1、物业服务 2、投诉渠道 3、房屋升值 4、居住的安全舒适性 5、周边生活配套 持续服务 / 客户生日、节日祝福短信 客户维护活动 (生活节) 社区文化活动 每两月一次客户接待日 每季度一次业主恳谈会 /客户关系中心服务网站 投诉服务/热线，论坛，微博 增值服务 /积分计划 /二次规划 /儿童馆 /绿色社区活动 再购、推荐购买服务/开盘信息优先告知，购房优先选购 VIPVIP业业主主尊贵服务 1、被尊重 2、服务的快捷性 3、专属服务 4、处理结果令其满意 时效更快/整改优先 专人服务/入住专人服务 服务人员级别更高/由经理、总监直接跟进服务 活动优先/活动预留席位 专属贵宾服务/推荐或再次购买优先选购权及特殊优惠
