1、运营标准流程服务手册 1 文件标识 魔方运字2015005号 密级 公司 文件控制部门 运营管理部 运营标准流程服务手册运营标准流程服务手册 魔方（中国）魔方（中国）生活服务生活服务集团集团 2015.2015.1 11 1 运营标准流程服务手册 2 目目 录录 1 前前 言言 . 4 2 店长岗位职责店长岗位职责. 5 3 公寓管家岗位职责公寓管家岗位职责. 6 4 标准服务流程标准服务流程. 7 4.1 公寓管家每日工作流程公寓管家每日工作流程 . 7 4.2 客户来电咨询服务流程客户来电咨询服务流程 . 9 4.3 客户来访参观房间流程客户来访参观房间流程 . 10 4.4 门店带客销售
2、服务标准工作流程门店带客销售服务标准工作流程 . 11 4.5 客户预定接待流程客户预定接待流程 . 14 4.6 客户预定取消流程客户预定取消流程 . 16 4.7 客户预定变更流程客户预定变更流程 . 17 4.8 房间出租流程房间出租流程 . 18 4.9 房间换房流程房间换房流程 . 21 4.10 房间续房间续租流程租流程 . 23 4.11 客户费用催缴流程客户费用催缴流程 . 25 4.12 微官网支付操作流微官网支付操作流程程 . 27 4.13 系统收费入账流程系统收费入账流程 . 29 4.14 房间退租流程房间退租流程 . 30 4.15 客户遗留物品处理流程客户遗留物品
3、处理流程 . 32 4.16 财务退转租结算流程财务退转租结算流程 . 33 4.17 门店日审流程门店日审流程 . 34 4.18 门店优惠申请流程门店优惠申请流程 . 36 4.19 问询服务流程问询服务流程 . 38 4.20 开门服务流程开门服务流程 . 39 4.21 物品寄存服务流程物品寄存服务流程 . 40 4.22 物品借用服务流程物品借用服务流程 . 41 4.23 物品赔偿处理流程物品赔偿处理流程 . 42 4.24 门店客户投诉处理流程门店客户投诉处理流程 . 43 4.25 客服投诉处理标准工作流程客服投诉处理标准工作流程 . 44 4.26 客户电话回访服务流程客户电
4、话回访服务流程 . 45 4.27 门店现金管理流程门店现金管理流程 . 46 4.28 开具发票流程开具发票流程 . 47 4.29 门店审批报备流程门店审批报备流程 . 48 4.30 工作人员进入工作人员进入客户房间客户房间管理规定管理规定 . 49 4.31 公寓门锁门卡钥匙管理规定公寓门锁门卡钥匙管理规定 . 50 4.32 店长备用金管理制度店长备用金管理制度 . 53 4.33 门店印章管理规定门店印章管理规定 . 54 4.34 门店视频监控管理制度门店视频监控管理制度 . 55 4.35 门店占用房管理规定门店占用房管理规定 . 57 4.36 门店收费标准明细门店收费标准明
5、细 . 61 4.37 公寓管家每日工作事项公寓管家每日工作事项 . 62 运营标准流程服务手册 3 4.38 公寓店长主要工作内容公寓店长主要工作内容 . 63 4.39 门店排班模版门店排班模版 . 64 4.40 门店保安服务标准门店保安服务标准 . 65 4.41 门店保洁清洁服门店保洁清洁服务标准务标准 . 67 5 附表：附表： . 71 5.1 公寓交接班记录表公寓交接班记录表 . 71 5.2 公寓访客登记表公寓访客登记表 . 72 5.3 借物登记表借物登记表. 72 5.4 公寓楼层巡查表公寓楼层巡查表 . 73 5.5 房间物品交接单房间物品交接单 . 74 5.6 每日
6、来电来访登记表每日来电来访登记表 . 75 5.7 每日维修记录表每日维修记录表 . 75 5.8 客户退转租原因分析表客户退转租原因分析表 . 75 5.9 物品免赔单物品免赔单. 76 5.10 物品报废报损表物品报废报损表 . 76 5.11 押金单押金单/收据遗失声明收据遗失声明 . 77 5.12 开发票申请单开发票申请单 . 77 5.13 门卡门禁卡发放记录表门卡门禁卡发放记录表 . 78 5.14 店长备用金使用明细表店长备用金使用明细表 . 79 5.15 发票收发记录表发票收发记录表 . 80 5.16 房屋租赁定购书房屋租赁定购书 . 80 5.175.17 常用常用/
7、/备用钥匙领用备用钥匙领用/ /归还记录表（工作人员用）归还记录表（工作人员用） . 81 5.185.18 常用常用/ /备用钥匙清单备用钥匙清单 . 82 5.19 钥匙钥匙/门卡盘点记录（每月）门卡盘点记录（每月） . 83 5.20 总控卡使用记录总控卡使用记录（保洁/保安等夜间值班用） . 83 5.215.21 门卡门卡/ /钥匙遗失钥匙遗失/ /补配补配/ /报损记录报损记录 . 84 5.22 门店优惠明细登记表门店优惠明细登记表 . 85 5.23 监控记录查看登记表监控记录查看登记表 . 86 运营标准流程服务手册 4 1 前前 言言 编制目的：编制目的： 为了使运营中心能
8、够规范的开展工作， 良好的执行公司的系统和流程， 保障门店工作顺 利开展以及门店秩序的维护，为客户?供标准的、一致性的服务，运营部制定了符合门店操 作的标准流程服务手册，指导和规范门店的管理和服务。 运营标准流程服务手册是全体公寓门店工作人员的服务流程指南， 必须牢记在心， 根据 需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管对门店管理标准， 均需熟练掌握，并应严格按标准应用，对门店进行监督。 适用范围适用范围 本手册是魔方内部管理资料，仅适用于魔方公寓门店工作人员，任何人不得外传。 运营标准流程服务手册 5 2 店长岗位职责店长岗位职责 直属上级：区域经理 直属下级：公寓管
9、家 岗位职责：协助区域经理对客户服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等 方面实施服务和管理工作。包含公寓管家的全部工作内容。 工作内容： 1. 全面负责公寓门店的运营管理工作，根据公司要求开展公寓门店的销售、创收、费用 控制和基础运维工作； 2. 根据门店经营目标，完成公寓门店的销售业绩； 3. 采取有效措施完成门店增值服务目标； 4. 按照门店费用标准，控制门店运营费用； 5. 根据运营的工作规定和服务标准，开展门店的日常管理和基础服务； 6. 及时掌握公寓门店的运营状态，联系安排房间维修和保养维护； 7. 负责门店内下属人员工作管理； 8. 建立、 维护良好的公共关系 （客户关系、
10、 邻里关系、 社会关系） ， 及时处理突发事件； 9. 每日及时完成门店运营报表的制作或复核； 10. 定期进行运营状况分析，搜集整理周边市场产品价格和公寓销售策略建议； 11. 处理客户投诉，不断改善公寓门店的运维工作； 12. 积极完成上级指派的其他工作 运营标准流程服务手册 6 3 公寓管家岗位职责公寓管家岗位职责 直属上级：店长 岗位职责：为客户?供接待、预订、问询、入住等服务。在任何工作时间，?供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行 公寓各项服务标准，努力树立公寓良好的品牌形象。 工作内容： 1. 为客户办理入住登记手续，发放回收房卡，并按规定保存
11、客户资料。 2. 随时准确掌握和了解房间状态、价格等信息，积极有效地推销房间及服务项目。 3. 负责办理客户的转/换房手续、退租结账等服务。 4. 随时熟知每天预订、来访状况，负责客户（电话、上门、网络等）的预订/入住服务。 5. 为客户?供商务、物品租借、物品寄存、代收水电以及其他费用等服务。 6. 正确有效地接待客户问询，?供有关公寓服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购 物等各类信息。 7. 负责公寓内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 8. 耐心接受客户投诉，安抚客户并及时上报 9. 负责办理访客登记手续。不得泄露客户资料。 10. 负责公寓小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 11.
12、 做好客户损坏公寓物品进行赔偿的处理工作，并报告店长。 12. 按规范执行交接班记录事项，对未完成事项做好记录交接。 13. 按规定?供开门服务程序，认真核对客户信息。 14. 负责客用钥匙门卡的保管，做好公寓内部钥匙以及门卡的收发和保管工作。 15. 按规定开展费用催缴工作，根据客户需求及时办理续租/退租。 16. 积极参加公寓和公司组织的各类培训活动。 17. 积极完成上级指派的其他工作。 运营标准流程服务手册 7 4 标准服务流程标准服务流程 职务任务职务任务- -1 1 4.1 公寓管家每日工作流程公寓管家每日工作流程 步骤步骤 标准标准 ?示?示 1 1、 岗前准备岗前准备 ? ?前
13、到岗，整齐着装 ? 仪表仪容干净整洁 ? 清扫整理办公环境 - 上班期间必须穿工服 2 2、 查看交接本查看交接本 ? 查看公寓交接班记录本内容 ? 查看核对交接事项（现金，门卡，钥匙等） ? 重点查看前日遗留事项以及重点?示 - 详见公寓交接班记录本 3 3、 ?供常规服务?供常规服务 ? 接待来电来访 ? 带领客户参观房间 ? 处理紧急的遗留事项 ? 按租客正常需求?供服务 ? 客户入住、收费，办理各项业务 - 面带微笑，目光注视 - 按标准流程执行 - 处理维修，处理投诉 4 4、 关注公寓的情况关注公寓的情况 ? 检查门店店招，门头 ? 巡查门庭区域 ? 随时关注大堂及接待室卫生 ?
14、小商品的数量，卫生，有效期检查 ? 巡查楼层每三小时巡视 1 次 - 卫生状况是否符合标准 - 若卫生不达标，及时整改 - 巡视内容包括： 卫生,设备设 施安全， 消防安全,空房以及 其他异常情况等（详见公 寓楼层巡查表） 5 5、 查看系统，复核水查看系统，复核水 电表电表 ? 查询系统内租金，宽带等欠费情况 ? 检查水电系统是否有异常 1、是否有“从控脱机” 2、是否有其他异常情况显示 ? 查询水电系统余额不足情况 ? 处理异常情况 - 根据门店实际情况定期进行 复核水电表（每月一遍） 6 6、 费用催缴费用催缴 ? 查看 AMS 系统租户费用情况 ? 催缴租金，水电，宽带等费用 ? 其它
15、费用催缴： 包括停车费等涉及到房间的收费 - 详见”费用催缴” 7 7、 现金存银行现金存银行 ? 按公司的要求，对门店现金及时的存入银行 ? 每周一， 周五， 以及每月的第一个工作日必须现 金存银行，存过后门店现金不多于 100 元 ? 现金高于 3000 元需存银行 - 详见“现金存银行” - 建议客户刷卡或通过网络进 行支付 运营标准流程服务手册 8 公寓管家每日工作流程（续）公寓管家每日工作流程（续） 步骤步骤 标准标准 ?示?示 8 8、 回访意向客户回访意向客户 ? 每天对前 3 天的意向客户进行回访 ? 对 15 天内即将到期在住客户进行回访 - 对意向客户回访主要确认是否 有租
16、赁需求 - 对即将到期客户的回访， 需了解 客户的续租意向， 告知客户费用 变化情况； 对不续租客户协商带 客看房，促进房间的?前预定 9 9、 空房维护空房维护 ? 门店每天对空房进行检查 ? 保证空房的设施设备完好及房间内整洁， 空 气清新 - 符合 空房维护质检表 的检查 要求 1010、 报表整理报表整理 ? 整理填写每日维修记录本 ? 整理填写每日来电来访工作记录表 ? 整理填写每日增值业务服务明细表 - 每天下班前发送给上级领导以 及维修部/销售部等相关部门 1111、 水电费截图上水电费截图上 传传 ? 核查当日水电存/取款明细 ? 存/取明细截图上传至 AMS 系统 - 121
17、2、 系统工作日志系统工作日志 ? 记录当日重要工作 ? 记录异常情况 ? 记录待处理工作 - 1313、 日审操作日审操作 ? 按照要求进行日审操作 ? 打印报表存档，定期寄送给财务 - 详见“日审流程” 1414、 下班记录下班记录 ? 填写公寓交接班记录本 ? 现金余额 ? 当天公司通知及其他周知事项记录 ? 遗留未处理完成事项：维修，投诉等 ? 物品借出，代收记录 ? 其他需?醒知晓事项 - 详见公寓交接班记录本 运营标准流程服务手册 9 职务任务职务任务- -2 2 4.2 客户来电咨询服务流程客户来电咨询服务流程 步骤步骤 标准标准 ?示?示 1 1、 问候招呼问候招呼 ? 第一时
18、间内及时接听电话并礼貌问候 “您好，魔方公寓*店，有什么可以帮 您？” - 调节好情绪，面带微笑 - 语言清晰，避免使用方言 - 节日期间， 根据公司要求调整问候 语 2 2、 询问客户需求询问客户需求 ? 询问客户姓名 ? 询问客户获知公寓信息的渠道 ? 询问客户的租房需求 - 对比较复杂的问讯可以做些记录 - 必要时用姓氏称呼客户 - 口齿清楚,语速适中,表情自然 3 3、 推荐房间推荐房间, ,告知告知 路线路线 ? 介绍公司简介 ? 介绍公寓房间配置 ? 主动邀约客户上门参观房间 ? 告知客户来访路线 “您好！您可以在*这段时间，做*路 到*这里下车，然后路过*（标志建筑）到达 门店，
19、店长会接待您看房。这个是门店的店长电 话 138*，如果找不到的话，可以打店长 电话咨询。稍后我也会将路线发送到您的手机， 请注意查收 - 魔方公寓是全国连锁的单身公寓， 房间的配置包括独立的卫生间， 独 享的无线网络，24 小时不间断热 水，电视 ITV，宽带，冰、洗、空 调，厨房。我们的房间具备了拎包 入住的条件。价格区间在*-* 可供您选择。 如果您还有其他的问 题可以上门实地看看房源。 我们可 以现场详细的给你介绍。 - 切记不可在电话里说太多， 耽误太 多时间，介绍的太详细。 4 4、 再次邀约客户再次邀约客户 来访来访 ? 来访电话结束前,再次邀约客户来参观房 间 ? 制造房源紧张
20、的气氛 ? 释放优惠逼定 - “*先生/女士， 明天您有时间可以 到店看房， 这几天正好我们有些优 惠，可以给到您。并且本身我们这 边的房源也比较抢手，如您有需 要，建议尽快过来看一下” 5 5、 感谢道别感谢道别 ? 语言亲切自然 ? “M 先生/小姐， 如需帮助， 请与我们联系， 再见或明天见.” ? 推送一条包含公寓电话，地址以及交通路 线的信息给到客户 ? 在每日来电来访工作记录表上登记客 户来电信息 - 让客户先挂电话 - 记录包括：客户姓名、了解途径、 联系电话、预计上门时间，关注点 等信息， 记录的越详细越有利后期 回访 运营标准流程服务手册 10 职务任务职务任务- -3 3
21、4.3 客户来访参观房间流程客户来访参观房间流程 步骤步骤 标准标准 ?示?示 1 1、 礼貌迎客礼貌迎客 ? 客户进门，门店所有人站立行礼，主动上 前迎接，面带微笑，目光注视客户，并彬 彬有理地说“欢迎光临” ? 主动邀请客户坐下，并倒上茶水 ? 询问客户姓氏，用姓氏称呼客户 - 您好，欢迎光临！我是魔方公寓 的店长（管家），很高兴为 您服务 - 请问您是第一次过来吗？您先坐， 喝口水，麻烦做个登记。 - “*先生，那由我先带您参观，并 给您做一个全面的讲解！ 您请这边 走” 2 2、 参观房间参观房间 ? 用姓氏称呼客户 ? 注意行为规范 ? 带领客户参观样板房,主动介绍房间设施 设备,
22、? 随时介绍周边环境 ? 介绍付款方式 ? 介绍其他费用：物业费，水电费、押金等 ? 回答客户的问题 ? 制造门店房源紧俏的氛围 ? 注意逼定 - 对看房意向较好的客户，在签约 前，要介绍合同的相关注意事项， 如如何续约、如何交水电费、如何 解决?前退租、 付款方式优先选择 刷卡的方式等 （可把相关的合同条 款介绍给客户，让客户详细阅读） - 我们门店现在有 XX 间空房（视情 况定，建议报个位数），但是这几 天看房的顾客很多， 房源还是很紧 俏的，我们可以看一下样板间,看 完样板间（空房）客户有动摇的情 况下， 可结合现有优惠政策的时效 性，?醒客户促成签单 3 3、 感谢道别感谢道别 ?
23、将客户送至门口或电梯口 ? 语言亲切自然的和客户道别 ? 在每日来电来访工作记录表上登记客 户来电信息 - 记录包括：客户姓名、了解途径、 联系电话、预计上门时间，关注点 等信息， 记录的越详细越有利后期 回访 运营标准流程服务手册 11 职务任务职务任务- -4 4 4.4 门店带客销售服务标准工作流程门店带客销售服务标准工作流程 步骤步骤 标准标准 参考话术参考话术 1 1岗前准备岗前准备 ? 整齐着装 ? 注意仪表仪容 ? 清扫整理检查公区以及办公环境 ? 整理样板房，以及销控的空房 - 空房按照门店空房维护检查表标准整理 2.2. 接待客户接待客户， 了解， 了解 客户需求客户需求 ?
24、 起身站立，主动向前迎客 ? 目光注视客人 ? 热情礼貌的和客户打招呼 ? 详细登记客户信息：姓名，电话， 渠道，客户工作区域，客户类型 ? 主动了解客户需求，有针对性的进 行销售 - 您好，先生/女士，欢迎光临魔方公寓，请 问有什么可以帮您？ - 您请坐，先喝杯水 - 请问您贵姓?之前有预约吗? - 麻烦先登记一下吧 - 先生/女士，请问您几个人住？对房间有什 么特别的要求?我可以针对性的帮您推荐一 下 3.3. 介绍公共区域介绍公共区域 ? 介绍公共活动区 ? 介绍门禁 ? 介绍监控 ? 介绍消防 ? 介绍公共洗衣房/公共厨房 ? 介绍的顺序按照行动和目光所覆 盖的范围来进行 - 这是我们
25、的公共活动区， 所有的设备设施可 以免费使用； 这是我们的小商品柜/咖啡吧， 价格合理，质量上乘 - 我们的公寓是全门禁管理， 进出大门以及房 间都需要门禁卡 - 我们的监控，是 24 小时全天候无死角覆盖 - 我们的消防设备设施， 全部按照国家规定标 准配备， 并且通过了消防安全验收后方才开 业 - 这是我们的公共洗衣房， 里面的洗衣机和烘 干机我们做到每天消毒 - 这是我们的公共厨房， 这边的卫生我们也是 做到每天彻底打扫并且消毒 4.4.介绍房间介绍房间 ? 介绍房间楼层， 朝向， 面积， 户型， 房间配置 ? 介绍价格，费用，付款方式，合同 期 ? 介绍增值样板间 -附带介绍增值产品
26、? 介绍门店普通样板间 -客户需要房间内的软装可一次性 涨价打包出租 ? - 这是我们的样板间， 是我们按照居家需求自 己布置的。 如您喜欢里面的这些软装，都可 以联系我们帮您代购。 房间整体比较紧凑简 约， 以现代风为装修主调。 房间内设施齐全， 空调，液晶电视，冰箱，洗衣机，宽带一应 俱全， 完全可以拎包入住； 这边还有一个小 厨房，油烟机，洗菜池也已经全部配备。这 边是独立的卫浴间，24 小时热水供应 - 我们的房间与房间之前全部是实体墙隔断， 有效隔除噪音 - 这间房，朝向南/北，户型方正，家电家具 设备齐全， 空调， 冰箱， 洗衣机， 液晶电视， 宽带，油烟机，床，衣柜，橱柜，电脑桌
27、， 一应俱全，可拎包入住 - 我们的合同期原则上 6 个月起签。 房租可以 运营标准流程服务手册 12 1 个月 1 付，也可 3 个月 1 付，1 个月 1 付 的价格是*元，3 个月 1 付比 1 个月 1 付 每个月便宜 100 元； 另外还有的费用为： 宽 带费，公摊费，水电费等；如您住不满 6 个 月，也可以选择签 1-5 个月，但是价格略有 上浮 - 5.5.介绍周边配套介绍周边配套 ? 介绍交通线路（公交，地铁等） ? 介绍商圈（商场，超市等） ? 介绍学校，医院，菜场等 - 附近的公交/地铁站台是*站，线路有： * - 商场有*，超市有*， 距离公寓的距离 * 6.6.介绍公司
28、介绍公司 ? 介绍我们的公司性质，规模 ? 介绍公司理念 ? 介绍公司的发展方向 ? 魔方公寓中国公共租赁业领跑品牌，具有丰 富的项目开发、管理、租赁经验。公司开创连锁 经营服务式公寓租赁商业模式，业务拓展遍布北 京、上海、广州、深圳、南京、武汉等全国大中 型城市，经营规模位居行业前列。 公司专注于服务式公寓连锁经营领域，致力于为 都市白领创造品质租住生活与最佳的租住体验。 魔方公寓秉承服务与产品并重的经营理念，以 精致的设计、舒适的布局、便捷的配套、管家式 服务及互动型活动，赢得了众多租户的支持与认 可。 - 在未来跨越式发展的过程中， 公司将继续专 注于家生活的演绎，坚持追求居者需求 和产
29、品内涵的完美结合， 全力营造舒适、 安 全、温馨的生活氛围， 为都市白领 中国梦 的实现做出贡献。 7.7.介绍服务介绍服务 ? 介绍小商品 ? 介绍我们的免费服务 介绍住户活动 - 我们?供小商品的售卖， 如有需要， 可联系 我们 - 我们?供免费的服务：水电宽带代收代付， 代购车票，代收衣物等 定期组织住户活动 运营标准流程服务手册 13 8.8.介绍优惠介绍优惠 ? 介绍我们的促销政策 - 为了配合新店开业促销/为了回馈新老客 户，目前我们推出了*优惠活动 9.9.返回大堂返回大堂 ? 返回大堂，询问客户意见 ? 逼定 ? - 10.10.礼貌送客礼貌送客 ? 送上门店宣传单和门店名片
30、? ?醒客户带好随身物品 ? 将客户送出公区或送至电梯口 礼貌道别 - 这是我们的宣传单和名片， 有任何问题可随 时联系我们。 - 请带好您的随身物品 - 这边请 - 再见，请慢走！ 11.11.对特殊房间的对特殊房间的 介绍介绍 ? 对特殊的房间重点介绍其优势，淡 化其弱点 - 门店根据门店实际情况在开业前整理好相 应参考话术 运营标准流程服务手册 14 职务任务职务任务- -5 5 4.5 客户预定接待流程客户预定接待流程 步骤步骤 标准标准 ?示?示 1 1、 问候与招呼问候与招呼 ? 面带微笑，目光注视客户 ? 向客户打招呼 - 问候语：“先生/女士，您好，欢 迎光临魔方公寓！” 2
31、2、 接待登记接待登记 ? 询问客户姓氏 ? 询问是否有预约 ? 登记客户信息 - 整个接待过程做到热情礼貌 - 用姓氏称呼客户 - 在每日来电来访工作记录表上 详细登记客户信息 3 3、 带客销售带客销售 ? 了解客户需求 ? 带客看房销售 ? 确定预定房间号 - 带客销售话术见“标准话术”章节 4 4、 接受预定接受预定 ? 根据客户要求，接受客户预定 ? 客户?供证件，门店复印证件留存，并在 复印件上留下客户电话 - 证件包括：身份证，护照，港澳通 行证，台胞证等公安局认可的证件 - 对于客户未带证件的情况，可先留 下客户电话以及身份证号码，但办 理入住手续时必须要有相关证件原 件 5
32、5、 签订 房屋租赁签订 房屋租赁 定购书定购书 ? 完整填写预定房间信息，客户姓名，联系 方式等基本信息 ? 确定客户预定入住时间 ? 确认租期以及各类费用信息 ? 讲解定购书条款 ? 双方签字确认 ? 双方各执一份 - 与客户确认信息 - 预交定金 500 元，若取消预定不退 还 - 预订必须以交定金才可以生效,门 店不接受口头预订 - 预订房间一般保留 3 天（招租门店 可由领导审批后适当延长）；超额 预订房间一般要求退房 3 天内办理 入住（招租门店可由领导审批后适 当延长）。 6 6、 录入系统录入系统 ? 进入 AMS 系统“预定”功能 ? 填写预定人信息 ? 填写预定信息 - 复
33、述预定信息，确保无误 7 7、 收取定金， 打印收取定金， 打印 票据票据 ? 询问客户支付方式 ? 收取定金 500 元 ? 在 AMS 系统 “预定”中输入定金 ? 确认打印预订收费单（一式两份）” - 建议客户刷卡，尽量不收现金 - 收取现金必须当面点清，验钞 - POS 单请客户签字，工整清晰 运营标准流程服务手册 15 客户预定接待流程（续）客户预定接待流程（续） 步骤步骤 标准标准 ?示?示 8 8、 递交资料， ?醒递交资料， ?醒 入住注意事项入住注意事项 ? 和客户再次确认预订单信息 ? 预订收费单一份盖章，交给客户 ? 房屋租赁定购书双方签字，客户和 公司各执一份 ? ?醒
34、客户保管好预订单和定购书，并按 约定时间到店办理入住手续 ? 告知客户办理入住时需准备的资料 - 在客户办理入住时需准备的资料： 房租租赁定购书，预订收费单， 入住人员相关证件 - 告知客户尽量刷卡或网络支付，不 需要带过多现金 9 9、 道别致谢道别致谢 ? 感谢客户选择入住魔方公寓 ? 告知客户可将朋友以及同事介绍入住， 我们会有一定推荐礼赠送 ? 礼貌将客户送出店长室并给予祝福 - “M 先生/小姐，再见，祝您生活愉 快！” 1010、 资料存档资料存档 ? 将定购书以及客户资料整理好，存 放在专门的文件夹内 - 需专门的文件夹保存，按照预定入 住时间的先后顺序排放 运营标准流程服务手册
35、 16 职务任务职务任务- -6 6 4.6 客户预定取消流程客户预定取消流程 步骤步骤 标准标准 ?示?示 1 1、 问候与问候与招呼招呼 ? 面带微笑，语气热情 ? 向客户打招呼 ? *先生/女士，您好！有什么可以帮您? - 以姓氏称呼客户 - 整个接待过程做到热情礼貌 2 2、 查询信息查询信息 ? 询问客户信息 ? 查询客户预订信息 ? 对客户进行入住前确认 - 在预计入住时间?前一天和客户 确认是否按照约定时间办理入住 3 3、 预定取消预定取消 ? 核实客户信息 ? 根据客户要求办理 ? 了解客户取消原因 ? 按客户要求取消预定 - 客户主动取消预定，询问客户原 因，如属可挽留状态
36、，尽量留客 - 客户需延期入住的情况见 “预定变 更流程” - 如客户无限延期，需强制取消预 订， 短信或电话录音告知客户取消 预定，留存证据 4 4、 录入系统办理录入系统办理 取消预定取消预定 ? 在 AMS 系统中进入“预定取消” ? 输入“预定编号” ? 输入“取消预定原因” ? 确认取消预定 ? 预订金 500 元，原则上不予退款； ? 客户入住魔方其他门店可申请退预定金 - “预定编号”在 AMS 系统内“预定 信息”中查询 - 如有例外， 需店长以上管理人员审 批并通过“租户优惠申请流程”完 成优惠代码的申请，获取“特殊许 可号” - 退订金情况由店长以上管理人员 申请审批，通过
37、后走 AMS“退转租 结算流程由财务统一退款 - 退款不退现金， 7-10 个工作日退还 到预定人银行卡内（借记卡） 5 5、 感谢与送别感谢与送别 ? 礼貌感谢客户 ? 魔方公寓随时欢迎您的光临 ? 祝您生活愉快！ - 对于取消预订客户保持礼貌热情， 给对方留下良好印象， 以成为其下 次选择的首选项 6 6、 记录归档记录归档 ? 登记每日来电来访工作记录表 - 做好预订取消原因登记，为以后的 数据分析?供依据 运营标准流程服务手册 17 职务任务职务任务- -7 7 4.7 客户预定变更流程客户预定变更流程 步骤步骤 标准标准 ?示?示 1 1、 问候与招呼问候与招呼 ? 面带微笑，语气热
38、情 ? 向客户打招呼 ? *先生/女士，您好！有什么可以帮您? - 以姓氏称呼客户 - 整个接待过程做到热情礼貌 2 2、 查询信息查询信息 ? 询问客户信息 ? 查询客户预订信息 ? 对客户进行确认 - 在预计入住时间?前一天和客户 确认是否按照约定时间办理入住 3 3、 确认预定变确认预定变更更 ? 询问客户变更需求 ? 记录变更原因 ? 变更房间号 ? 变更入住人员 ? 变更预计入住时间 - 预订变更必须由预订人本人 确 认，不可由他人代为办理 4 4、 录入系统， 办理录入系统， 办理 预定变更预定变更 ? 变更房间号 1、 客户选择新的房间 2、进入 AMS 系统内“预定变更”内选择
39、 变更后的房间号 ? 变更入住人员 1、预定人?出变更预定入住人员名称 2、进入 AMS 系统内“预定变更”填入变 更后入住人员姓名 ? 变更预计预定入住时间 1、 在预计预定入住时间前 1 天和客户联 系确定具体入住时间 2、客户需要延期入住 3、和客户确认新的预计预定入住时间 4、在租赁定购书上记录新的预计预 定入住时间 ? 变更需入住的门店 1、 在魔方另外的门店正常办理预定 2、 在魔方原门店“取消预定”，申请退 预定金 - “变更-房间号” 操作有权限限制， 需多店店长以上运营中心管理人 员方可更改 - “变更入住人员” 操作需区域经理 以上运营中心管理人员方可更改 - 变更预定入住
40、时间（延期入住）无 法在系统内操作，需要手工记录 - 若门店条件不允许延期办理入住， 和客户协商准时办理入住或走 “预 定取消”流程取消预定 - “预定变更” 操作仅限在同一门店 内的各种变更， 跨门店的变更需要 先走“预定取消”流程，再重新预 定 5 5、 保存信息感谢保存信息感谢 道别道别 ? 保存变更信息，记录变更原因 ? 礼貌感谢客户 - 运营标准流程服务手册 18 职务任务职务任务- -8 8 4.8 房间出租流程房间出租流程 步骤步骤 标准标准 ?示?示 1 1、 问候与招呼问候与招呼 ? 面带微笑，语气热情 ? 向客户打招呼 ? 问候语：“先生/女士，您好，欢迎光临 魔方公寓！”
41、 - 对于已经办理过预定的客户过来办 理入住手续，可在招呼后直接跳到 “复印证件” 2 2、 接待登记接待登记 ? 询问客户姓氏 ? 询问是否有预约 ? 有预约 1、查询客户预订信息 2、对客户进行确认 ? 无预约 1、登记客户信息 - 整个接待过程做到热情礼貌 - 全程用姓氏称呼客户 - 在 每日来电来访登记表 上详细 登记客户信息 3 3、 带客看房， 确认带客看房， 确认 房间房间 ? 了解客户需求 ? 带客看房销售 ? 确定入住房间号 ? 根据要求办理入住手续 - 带客销售话术见“标准话术”章节 4 4、 核实留存信息核实留存信息 ? 核实客户信息 ? 复印留存客户证件 ? 在复印件上
42、分别留下入住人员以及合租 人联系方式 ? 在复印件上留下紧急联系人姓名以及联 系方式，和入住人关系 - 如是之前办理过预定的客户，可将 原来预定时留的资料拿出来使用 - 预定转入住客户需出示 租赁定购 书，定金收费单 - 可用证件包括：身份证，护照，港 澳通行证，台胞证，军官证等 运营标准流程服务手册 19 房间出租流程（续）房间出租流程（续） 步骤步骤 标准标准 ?示?示 5 5、 录入系统，办理入录入系统，办理入 住住 ? 进入系统，点击出租，选择出租房间 ? 确定合同开始日期，选择出租周期 ? 填入租户相关信息 ? 填入合租人信息 ? 填入紧急联系人信息 ? 选择客户签约渠道 ? 输入合
43、同房价 ? 输入“房租代码”（如有） ? 选择房租付费月数 ? 填入物业费 ? 输入预缴电费金额（如有） ? 输入“优惠代码” ? 如客户有预定，输入“预定号码” ? 打印入住合同 - 系统内红*为必填项 - “房租代码”为房租优惠折扣，需要 通过 OA“租户优惠申请流程”申请（详 见“租户优惠申请流程”） - 物业费的付费月数和房租付费月数保 持一致 - “优惠代码”的申请见“租户优惠申请 流程 - 出租的“合同开始日期”原则上为出租 当天，若”开始日期”为当天则当天发 放房卡；若”合同开始日期”不是当 天，则在其”合同开始日期”或之后发 放房卡，不可在”合同开始日期”之前 入住公寓 - 如
44、客户为转租，进入“出租”后，选择 “转租” - 转租合同开始日期为转租的后一天 - 短租（合同 1-5 个月）转租，转租的合 同结束日期不得小于原合同结束日期 - 短租价格较定价自动上浮 10%，季付月 付价格一直 - “预定号码”在“预定信息“中查询 6 6、 签订合同及补充签订合同及补充 协议，收取费用协议，收取费用 ? 合同内容解释，合同一式三份，双方 签字，客户一份合同，门店两份 ? 如有合租人，需签订“随从人员补充 协议” ? 客户选择支付方式 ? 客户支付相关费用 1、 现金：唱收唱付，验明钱币 真伪钱款录入系统打印单据 客户签字 2、 银行卡消费：查看银行卡的 有效性在 POS
45、机上申请银行卡 消费请客户在消费凭证上签字 消费金额录入系统-打印单 据客户签字 3、 网上转账：客户转账到公司 - 涉及到费用以及违约责任的事项需要 圈注出来 - 在签订合同/“随从人员补充协议”时 需详细向客户讲明门店入住注意事项 - 合同签名为签约人签，字迹工整清晰， 不可草签 - 建议客户刷卡或通过网络支付，尽量不 收现金 - 如客户有预定，系统收费自动将 500 元 订金转为房租押金 - 收费完成后，合同生效；生效后的合同 可作废（区域经理以上管理人员有权 限） - 合同未生效前，均可取消签约；如合同 生效后发现合同有误或其他需要作废 合同的情况存在，区域经理以上管理人 员有权限作废
46、合同，但必须写明作废原 运营标准流程服务手册 20 账户公司财务收到后通知门 店门店入账打印单据客户 签字 4、 官网支付：客户通过扫?微 信二维码进入官网或直接进入官 网进行支付门店查看系统内关 联支付信息门店入账打印单 据客户签字 ? 打印收据， 收据一式两份， 客户一份， 盖店章；门店一份，作日审入账凭证 因； - 收费时支付方式有误，区域经理以上管 理人员权限可以撤销支付，但必须写明 撤销支付原因 - 在每日来电来访工作记录表上详细 登记客户信息 7 7、 发放房卡发放房卡 ? 制卡，发卡 ? 在房卡接收单上客户确认签字 ? 房卡和资料双手递送给客户，并?醒 客户拿好。 ? 登记房卡及
47、门禁卡发放记录，请 客户签字，说明房卡/门禁卡注意事项 - ?醒客户房卡不要贴房号，以免丢失不 安全 - 房卡有效期和顾房间租缴费覆盖期保 持一致 - 补办房卡 30 元/张 - 每间房最多免费发放 2 张房卡 8 8、 房间交接，客户入房间交接，客户入 住住 ? 在房间物品交接单上逐项和客户 确认物品，试验确认物品功能完好， 记录未尽事项 ? 记录房间水电表原始读数 ? 双方确认签字，客户和门店各保留一 份 ? 告知我们的工作时间，客服电话 ? 感谢客户入住魔方公寓，如需要任何 服务，联系门店工作人员 - 房间交接要确认数量，物品，性能 9 9、 水电数据输入系水电数据输入系 统，完成出租统
48、，完成出租 ? AMS 系统输入水电原始读数 ? 系统保存，房间出租完成 ? 水电系统内余额归零，存入预充的水 电费 - 抄表的门店需记录水电表原始读数；水 电一体门店所有的原始读数都归零， （详见“门店水电相关规定”） - 水电费充正有金额权限限制，详见“门 店优惠申请流程” 1010、 整理信息，资整理信息，资 料归档料归档 ? 合同，补充协议，交接单，定购书以 及客户资料等归档 ? 收费票据保留，日审入账使用 - 每份入住合同后附：身份证复印件、客 户交接单（公司联）一份、定购单（如 有），随从人员补充协议（如有）。装 订整齐统一保管 - 当天的收据和 pos单按照时间顺序由上 而下整理
49、整齐，当天下班前日审后装订 保存，统一寄给公司财务存档（详见日 审流程） 运营标准流程服务手册 21 职务任务职务任务- -9 9 4.9 房间换房流程房间换房流程 步骤步骤 标准标准 ?示?示 1 1、 问候与招呼问候与招呼 ? 面带微笑，目光注视客户 ? 向客户打招呼 - 问候语：“先生/女士，您好，请 问您需要什么帮助？“ 2 2、 核实身份， 询问核实身份， 询问 换房原因换房原因 ? 请客户出示证件和房卡，确认身份 ? 倾听客户的换房要求 ? 向客户表示歉意 ? 查看是否有新房间 -如无房间，礼貌拒绝，并表示有房间出 来时第一时间帮助客户更换 -如有房间，带客确认新房间及租金及相 关
50、费用，以及换房费用 - 若没有所需的房间， 则与客户协商 更换为其他房型或择日再换 - 换房一般需收取 500 原换房费， 特 殊事项邮件特殊申请 - 新房间价格按照现时房价以及政 策执行， 和客户刚入住时在原房间 享受的价格政策不一样，如有特 殊，邮件审批 3 3、 检查原房间物检查原房间物 品，确认完好品，确认完好 ? 原房间物品数量，性能交接，是否完好 ? 原房间水电使用情况交接 ? 原房间房卡交接 ? 原房价合同，押金单，以及交接单收回 - 房间如有损坏物品， 按照要求索赔 4 4、 系统办理换房系统办理换房 手续手续 ? 在系统中进入“换房” ? 选择房间号-转入房间号 ? 确认或添
